Parlare di innovazione nell’ambito del Retail sta diventando sempre più complesso, in quanto non è più sufficiente analizzare come andare ad inserire nuovi device e nuove tecnologie nel mercato, ma è necessario comprendere quali siano i cambiamenti più profondi che vanno a coinvolgere processi e decisioni strategiche.
Bisogna considerare quindi l’innovazione un processo continuo, non un evento isolato.
Molto è già stato fatto. Ci sono stati grossi cambiamenti nella gestione del Customer Journey, della Customer Care, gli store sono più digitali e hanno accolto al loro interno device come iPad o applicazioni per la registrazione e gestione dei clienti.
Tuttavia il processo di innovazione è solo agli inizi e non si deve arrestare qui.
Concetti come l’omnichannel sono infatti oramai entrati nella mentalità di tutti: per il cliente è infatti normale aspettarsi di vivere un’esperienza coerente con il Brand sui suoi diversi canali in ogni momento lo desideri.
Questi sono i cinque must have che le aziende di Retail dovrebbero prendere in considerazione per andare a coinvolgere e fidelizzare un cliente sempre più smart e abituato ad interfacciarsi con la tecnologia.
1. L’omnichannel è la nuova normalità
Prendendo in considerazione i clienti di oggi è chiaro che l’omnichannel già rappresenti e rappresenterà sempre di più la normalità nell’approccio ai Brand e alle dinamiche di acquisto.
Analizzando infatti il consumatore medio di oggi è evidente come non effettui una vera e propria separazione dei canali di acquisto e di contatto con il Brand, non viene infatti percepita una vera differenziazione tra i canali online e offline usati.
L’obiettivo del Brand oggi non è quindi più solo quello di andare a intercettare il cliente su diversi canali, ma quello di coinvolgerlo e farlo entrare nel mondo e nella realtà del marchio in qualsiasi momento, luogo e modo ritenuto opportuno e proficuo, garantendo un’esperienza sempre coinvolgente e uniformando la comunicazione dei propri valori adattandoli al canale adottato.
2. Le 4P vengono sostituite dalle 4C di Customer Centricity
L’onnipresenza del cliente nel percorso di vendita pone nuove sfide ed opportunità ai retailers.
In un passato non troppo lontano il prodotto era al centro dell’attenzione. Il processo di vendita ruotava tutto intorno al concetto delle 4P: Product, Price Promotion e Place (Prodotto, Prezzo, Promozione e Distribuzione).
La tecnologia di oggi permette però al cliente di andare oltre ai concetti di tempo e luogo. Lo smartphone ha permesso al cliente di avere informazioni complete circa i prodotti, i prezzi e le promozioni in ogni momento lo desideri e in qualsiasi luogo si trovi.
Per sopravvivere i retailer devono concentrare i propri sforzi verso nuovi modelli di differenziazione.
Il nuovo DNA del Retail sarà quindi basato su un nuovo concetto definito come le 4C: Customized, Choice, Convenience e Connected (Personalizzazione, Scelta, Convenienza e Differenziazione). Per essere competitivi i retailer e i venditori devono non solo innovare, ma collaborare tra loro per creare un approccio che valorizzi la Customer Centricity e che permetta ai Brand di creare un legame con i consumatori tramite diversi punti di contatto, prima, durante e dopo la visita in store.
3. L’esperienza è il tuo prodotto
Tuttavia la chiave di tutto rimane comunque l’esperienza.
Un cliente può dimenticarsi tutto, ma non il modo in cui un Brand lo fa sentire.
Ed è qui che un’azienda si gioca tutto. Lo scopo dei Brand oggi è infatti diventato quello di ricreare esperienze indimenticabili all’interno dello store. Questo si traduce con risultati considerevoli in ambito di vendite e di loyalty dei clienti, andando a creare con essi un rapporto di amore e rispetto.
Importante è quindi andare a intervenire sullo store in quanto non sono solo gli elementi fisici contenuti in esso a differenziare l’esperienza, ma soprattutto il rapporto che si viene ad instaurare con la forza vendita.
Lo scopo è dare vita ai valori del Brand o del prodotto in questione, andando a coinvolgere il cliente in prima persona.
Una missione non semplice se aggiungiamo che il tutto avviene in un mercato estremamente competitivo, davanti a un cliente sempre più libero di scegliere e sempre meno influenzabile tramite i canali di comunicazione più tradizionali.
Per questo la gestione dello store deve essere il più agile ed efficiente possibile, lasciando al personale fisicamente presente in store il tempo e le energie per concentrarsi su quello che conta davvero: il cliente.
4. Parola d’ordine: coinvolgere!
Un altro tema di grande importanza e che può essere pericoloso per un’azienda sottovalutare è il coinvolgimento del cliente. In passato, con una mentalità prevalentemente prodotto centrica, era sufficiente allestire lo store, fare campagne di comunicazione tradizionali e aspettare che il cliente si muovesse verso lo store in modo autonomo.
In una realtà omnichannel il processo è totalmente diverso. I consumatori sono molto proattivi e hanno maggiore padronanza del loro Customer Journey e delle loro decisioni finali. Per avere successo i retailer devono focalizzare la loro attenzione e i loro sforzi su nuove modalità di coinvolgimento dei consumatori in modo attivo, direttamente dove essi si trovano e dove vogliono acquistare.
5. I risultati contano
Per un’azienda c’è una bella differenza nel trasformare il processo di engagement del cliente muovendosi verso l’omnichannel e nel garantire a tutti gli effetti una presenza del brand 24/7/365.
Questa è una sfida notevole per un Brand, sia in termini di forze dispiegate sul campo che in termini economici. Una delle sfide della tecnologia è proprio quella di gestire le risorse e i talenti interni all’azienda in modo efficiente e poco dispendioso. La tecnologia può infatti essere un valido strumento di supporto per l’azienda in quanto può supportare il lavoro delle persone coinvolte e automatizzare processi altrimenti molto dispendiosi.
I primi passi verso la digitalizzazione sono stati mossi, ora è tempo di innovazioni più profonde e articolate, come quelle dei processi e delle dinamiche aziendali, per un cambiamento che abbracci tutto il canale distributivo, dall’headquarter allo store.
Sources: Visual Hunt, Customer Think