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I Chatbot e il Conversational Commerce

By |2019-09-06T19:14:40+00:00Maggio 15th, 2017|Chatbot & AI, Retail|

I Chatbot sono apparsi nel panorama tecnologico già da diverso tempo ma solo negli ultimi anni si sta studiando e lavorando per la loro applicazione in ambito business.

Già noto è l’uso dei bot per la Customer Care e il Customer Service, permettendo un’assistenza al cliente 24/7.

I vantaggi che emergono dal loro utilizzo sono evidenti e le aziende hanno iniziato ad adottarli andandoli ad inserire all’interno dei loro processi.

Tuttavia un ulteriore ambito di successo dei Chatbot sembra identificarsi nel Conversational Commerce.  Di cosa stiamo parlando? Per capirlo dobbiamo fare un passo indietro.

Il Conversational Commerce

La navigazione, al giorno d’oggi, avviene prevalentemente via mobile. Gli smartphone sono diventati dei veri e propri computer portatili, non tanto per i livelli raggiunti oggi dalla tecnologia, ma per l’uso che ne fanno gli utenti. Non è più solo un semplice strumento per rimanere in contatto con gli amici o i familiari, con cui giocare e distrarsi, ma è un vero e proprio mezzo di acquisto. Il numero di transazioni via mobile è sempre più alto e i Brand che vogliono essere altamente competitivi offrono diversi servizi, tra cui quelli di pagamento, tramite lo smartphone.

Altra analisi interessante riguarda il tipo di applicazioni utilizzate dagli utenti.

I trend sottolineano come le messaging app abbiano cannibalizzato il mercato coprendo il 60% dell’utilizzo totale dello smartphone.

Basta pensare che le quattro messaging app più popolari – WeChat, Facebook Messenger, WhatsApp e Viber – contano circa 500 milioni di utenti attivi in più rispetto a Facebook, Twitter, Linkedln e Instagram messi insieme. In generale le persone passano quindi molto più tempo a messaggiare piuttosto che sulle piattaforme social e sono sempre “online”, cioè sempre attivi, coinvolti, pronti a rispondere.

Questi sono dati che un Brand non può ignorare se vuole coinvolgere ed ingaggiare la propria clientela e allo stesso tempo soddisfare i loro bisogni.

Per fare questo scende in campo la tecnologia, e i Chatbot nello specifico. Sono sempre di più infatti le aziende che introducono l’utilizzo di Chatbot, non più “semplicemente” per il Customer Care, ma andando a proporre servizi davvero innovativi per i clienti. Lo smartphone sta diventando un vero e proprio strumento di acquisto dove, con il semplice uso di un’app di messaggistica istantanea, è possibile fare la spesa o ordinare un panino.

Questo è il caso di Mastercard, il colosso finanziario specializzato in pagamenti tramite carta di credito. Alla conferenza F8 di Facebook ha infatti annunciato delle partnership con tre retailers per andare a offrire dei servizi ci Conversational Commerce ai propri clienti. Servizi ancora limitati, ma estremamente innovativi e che danno una chiara idea della direzione verso cui stanno andando i Brand.

Il modello? WeChat

Queste tipologie di acquisto che sono ancora acerbe nel panorama americano e soprattutto in quello europeo non possono che trarre ispirazione dal mercato Cinese con WeChat e il suo sistema di “mini apps” o “mini programs” che comprendono piattaforme di acquisto e di pagamento direttamente da smartphone.

Tra i servizi offerti da WeChat ci sono anche i Chatbot che vanno ad applicare logiche di tipo push nei confronti dei clienti.

I Brand potranno mettersi in contatto con gli utenti proponendo loro sconti, acquisti e promozioni, in base alla profilazione dei singoli consumatori. L’utente, dall’altro lato, non percepirà questa forma di comunicazione come indesiderata o inopportuna, ma anzi, si sentirà preso in considerazione dal Brand andando ad aumentare la sua fedeltà.

L’ambizione del colosso tecnologico è esplicita: creare una costellazione di software leggeri (massimo 1 MB) accessibili senza download direttamente attraverso la piattaforma cinese di Instant Messaging per fornire agli utenti tutta una serie di funzionalità che vanno dalla multimedialità allo svago, dal gioco all’e-commerce, dall’educazione fino all’informazione.

Numerosi Brand hanno sfruttato la facilità di inserimento delle proprie applicazioni all’interno di WeChat, andando a creare un vero e proprio ecosistema che prevede l’acquisto di prodotti, servizi e beni di vario genere, direttamente tramite l’uso dell’applicazione.

Le transazioni e i pagamenti tramite smartphone sono in grado di rendere il processo di acquisto più veloce e lineare, andando a intercettare il potenziale cliente in qualunque luogo e momento della giornata, il tutto in sicurezza. In Cina infatti vengono effettuate di frequente micro-transazioni per pagare al ristorante, nei parcheggi, nei distributori di carburante e persino i biglietti aerei.

I commercianti si trovano quindi tra le mani uno strumento che può essere molto proficuo per il successo del loro business.

I vantaggi principali sono legati al concetto di semplicità. 

Per il consumatore deve essere semplice poter accedere a servizi di vario genere in base all’esigenza del momento tra cui la possibilità di acquistare direttamente tramite smartphone indipendentemente da dove si trovi l’utente. La semplicità è richiesta anche dal lato dei Brand che possono creare mini-apps senza dover passare da uno sviluppatore professionista grazie alla piattaforma WeChat Media Platform.

Questo permette la nascita di numerosi “mini programs” in tempi brevi, dando ai Brand gli strumenti necessari per andare a realizzare tempestivamente sempre nuovi canali di contatto con il cliente .

Per comprendere meglio cosa possano mettere sul piatto queste mini app e come si sta trasformando il panorama internazionale basta scorrere quelle più popolari.

Hangzhou Plus (HZPlus) è la prima in ordine di tempo ad aver debuttato in lingua inglese e ha l’obiettivo di aiutare tutti gli stranieri che si trovano in città e non sono ancora così fluenti col cinese. Potranno visualizzare info geolocalizzate sui posti da frequentare, ristoranti e luoghi d’interesse, inserzioni di appartamenti in affitto o di cercasi lavoro, eventi e utilità varie tutto tramite l’applicazione mobile.

Anche i grandi colossi mondiali si sono mossi in questa direzione: McDonald ha creato il Discount Coupon, app dedicata a sconti e offerte speciali e anche KFC ha colto la palla al balzo andando a presentare una valida alternativa sempre legata a un servizio di sconti e coupon.

C’è Mobike per il bike sharing o Bus Time Checker che aiuta a cercare orari per i mezzi pubblici ed acquistare biglietti o abbonamenti. L’elenco è infinito, perché ogni giorno aumentano di centinaia e così ci sono quelle per pagare il pieno senza uscire dall’auto, per prenotare un posto al cinema o un weekend fuori porta.

Quello che capiamo, però, è che il panorama è pronto per l’utilizzo dello smartphone in chiave di acquisto, andando oltre alle semplici piattaforme di e-commerce in cui il cliente ricerca il Brand solo nel momento del bisogno da soddisfare, ma con logiche di tipo push.

Tramite semplici applicazioni di messaggistica istantanea le aziende possono andare ad offrire servizi  di Conversational Commerce al cliente basate sulle sue esigenze, gli acquisti pregressi o alle ricerche effettuate nel web, rivoluzionando non solo il rapporto cliente-Brand, ma tutto il sistema di acquisto coinvolto.

 

Sources: Wired, Airshop, Business 2 Community, Visual Hunt