Come progettare le conversazioni di un Chatbot

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Come progettare le conversazioni di un Chatbot

By | 2018-05-02T10:47:05+00:00 maggio 2nd, 2018|Categories: Chatbot & AI, Innovation|Tags: , , |

Creare esperienze conversazionali richiede molto lavoro e tempo. Potremmo paragonare la crescita di un Chatbot nel comprendere conversazioni e nell’elaborare risposte con il momento in cui un bambino impara a parlare.

Pensare ai possibili sviluppi di una conversazione ed elaborare le risposte non è affatto semplice. Inoltre, dopo aver creato l’ecosistema conversazionale, è necessario allenare il Chatbot affinché riconosca la stessa richiesta formulata in molteplici forme e possa così fornire per ognuna la risposta corretta, evitando di creare esperienze frustanti e incomprensioni con un danno alla Customer Journey dell’utente.

Quando si progetta il flusso di una conversazione è dunque bene iniziare con il capire quale problema o processo il Chatbot deve risolvere o sostituire: è pensato per aiutare il cliente in un preciso momento, ad esempio supportandolo nella ricerca di un prodotto, oppure è in grado di fornire risposte a domande anche in altri momenti della Customer Journey?

Mappare la risoluzione di un problema o richiesta alla volta è fondamentale. Una volta mappata, infatti, è possibile poter prevedere altre potenziali interazioni. Ad esempio, nel caso di un Chatbot per prenotare biglietti aerei, solo una volta che il software è in grado di aiutare l’utente con l’acquisto si può ipotizzare che sia in grado di supportarlo fornendogli anche informazioni su come arrivare all’aeroporto di partenza prescelto.

Capire come le conversazioni si relazionano e collegano tra di loro è fondamentale per pensare correttamente al design dell’interazione: grazie a questi diagrammi logici, è possibile capire se da un determinato argomento potrebbe partire un’ulteriore possibile interazione oppure no.

È necessario che appena inizia l’interazione sia subito ben chiaro all’utente come il Chatbot possa aiutarlo. Solo così è possibile costruire una conversazione che, sebbene non sia guidata dall’utilizzo di bottoni per la scelta della risposta da parte dell’utente, possa seguire un percorso lineare in cui l’Assistente Virtuale è in grado di fornire risposte coerenti.

Ma come si fa a progettare una conversazione mappando gli argomenti principali da cui partire?

Nel caso di un servizio di Customer Care o Service, si può iniziare analizzando le interazioni che già avvengono con gli operatori umani. Un altro strumento utile è l’analisi di come gli utenti ricercano in Google risposte ad uno specifico problema: quali parole chiave utilizzano, quale contenuto hanno preferito e, nel caso vi sia presente un sistema di valutazione, se le informazioni reperite siano state soddisfacenti.

 

Alla base della progettazione di una conversazione tra un Chatbot e un cliente, quindi, vi è un’analisi e comprensione di quello che sono i bisogni di quest’ultimo, unitamente e qual è il risultato che si spera di raggiungere integrando un Virtual Assistant o quale processo umano quest’ultimo deve andare a sostituire.

Solo dopo è possibile partire progettando una mappa della conversazione, che si snoderà in diversi punti per rispondere ad esigenze differenti.

 

 

Sources: ChatbotsMagazine, 123RF

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