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Ecco come i Chatbot cambieranno il Customer Service

By |2019-09-06T18:51:49+00:00Settembre 6th, 2017|Chatbot & AI, Retail|

La chiave per avere un Customer Care di successo è quella di offrire ai clienti un’esperienza con il Brand che sia in real time, semplice ed esaustiva.

Tuttavia, vista la maggiore consapevolezza dei consumatori della loro importanza per i Brand, la tendenza è quella ad avere aspettative sempre più alte. I clienti si vogliono sentire liberi di porre delle domande, lamentarsi ed esprimere apprezzamenti nel momento in cui sentono di volerli fare.

Questo significa che il Customer Service non dovrebbe conoscere pause e i Brand dovrebbero essere reperibili giorno e notte. Per rispondere a queste nuove esigenze e comportamenti, un Brand dovrebbe investire ingenti somme per ampliare in modo considerevole il proprio team dedicato al Customer Care, garantendo un servizio 24/7. Un’idea un po’ troppo ambiziosa e logorante, sia dal punto di vista dei dipendenti, che delle risorse economiche necessarie a gestire tale mole di lavoro.

Ed è qui che interviene la tecnologia. Esiste infatti una soluzione che permette ai Brand di essere sempre disponibili e pronti a rispondere alle richieste dei propri clienti, sembra infatti che i Chatbot cambieranno il Customer Service.

 Fornire risposte in tempo reale

I consumatori vogliono delle risposte rapide alle proprie domande. Non vogliono perdere il loro tempo in interminabili attese per poter raggiungere un operatore disponibile. E se non ottengono una risposta in tempi accettabili, nella migliore delle ipotesi, smetteranno immediatamente di usare il servizio clienti in questione.

I Chatbot possono intervenire in tutte quelle situazioni dove gli addetti al servizio sono già occupati o non disponibili.

Non tutte le richieste potranno essere espletate dai Bot, ma questi potranno liberare gli operatori dell’onere di rispondere a tutte quelle richieste semplici e ripetitive, permettendo ai dipendenti del servizio di Customer Care di concentrarsi solo sui quesiti che necessitano di un reale intervento dell’uomo.

Ingaggiare i consumatori

Non solo i Chatbot cambieranno il Customer Service, ma questi software rappresentano anche il futuro del Customer Engagement.

Questa tecnologia è infatti in grado di districarsi tra una miriade di dati, correlarli e creare offerte personalizzate che possono poi essere inviate ai singoli consumatori. Queste offerte personalizzate sono fondamentali per poter ingaggiare i clienti e farli entrare in contatto con nuovi prodotti o servizi, dargli l’impressione che il Brand li conosca e ne rappresenti gusti e valori, farli sentire importanti e coccolati dando al contempo la possibilità alle aziende di aumentare in modo notevole il proprio ROI.

I consumatori non si accontentano più infatti delle promozioni di massa e, di conseguenza, il marketing non può più rimanere legato semplicemente alle tradizionali tecniche outbound.

I Chatbot sono in grado di adottare tecniche di inbound marketing, grazie alla capacità di imparare direttamente dal proprio pubblico attraverso i social media e le dinamiche di acquisto più diffuse.

Riduzione dei costi

Anche se un buon servizio di Customer Care prevederà sempre la supervisione e la presenza umana, grazie ai Chatbot si possono ridurre notevolmente i costi affrontati da un’azienda.

Ridurre il tempo perso dagli operatori per rispondere a domande ripetitive e banali, permette di avere le risorse concentrate sulle questioni più complesse e che necessitano di maggiore attenzione.

Ogni azienda ha l’obiettivo di cercare di preservare e fidelizzare i propri consumatori. I Chatbot possono garantire all’azienda l’erogazione di un servizio migliore, permettendo un’esperienza più soddisfacente per il consumatore e quindi adoperarsi per renderli più fedeli e restii a cambiare marca.

La riduzione dei costi si ottiene inoltre sul fronte del risparmio di tempo garantito dal sussidio fornito dai Chatbot. Alcune mansioni possono essere, totalmente o anche solo in parte, automatizzate come per esempio la ricerca di informazioni, la schedulazione di appuntamenti e riunioni, e molte altre mansioni quotidiane, non necessariamente complesse, ma time consuming.

Raccogliere Dati

Conoscere il proprio target significa comprenderne i bisogni.

Organizzare grandi moli di dati con precisione, correlarli e comprenderli non è un compito semplice ma i Chatbot possono venire in aiuto. Questi software sono in grado di raccogliere e ricordare più dati di quanto un umano abbia mai fatto, e lo fanno alla velocità della luce.

In sostanza, ogni conversazione viene registrata e da lì, il Chatbot, può monitorare i trend preferiti dei consumatori, le loro domande e richieste, le ricerche effettuate.

 

 

Sources: Business 2 Community