Il Conversational Commerce è la carta che le aziende dovranno giocarsi in futuro, l’asso nella manica per rimanere competitive sul mercato.
Molti business lo hanno già adottato all’interno del loro marketing, delle vendite e delle attività di Customer Care.
Anche se i Social Network rappresentano ancora un canale molto utilizzato dai consumatori per chiedere informazioni e comunicare con un Brand, le applicazioni di messaggistica stanno prendendo il sopravvento, dal momento che molti clienti le prediligono quando si tratta di avviare delle conversazioni personali, one to one.
Come conseguenza, aziende di vario genere stanno lavorando per rispondere ai desideri dei propri clienti e andare a implementare sempre di più il Conversational Commerce all’intero delle dinamiche aziendali.
Ma cosa intendiamo di preciso quando parliamo di Conversational Commerce?
Piuttosto che dare una definizione puramente accademica per rispondere a questa domanda, procediamo con un esempio concreto.
Ipotizziamo che vogliate comprare un nuovo paio di jeans. Entrate all’interno di un’applicazione di messaggistica e dite al Chatbot: “Vorrei comprare un nuovo paio di jeans, blu scuro o neri, taglia 40, che costino meno di 50€”. In risposta riceverete un messaggio da parte del Bot che dirà: “Ecco i jeans desiderati”, con un link che rimanda a un sito contenente i dettagli di spedizione e le immagini dei jeans cercati, ovviamente del colore e della taglia perfetta. All’interno di questo processo, rapido ed efficace, probabilmente non sareste in grado di dire se state parlando con un umano o con un Chatbot.
Il Conversational Commerce, ossia la guida del processo d’acquisto attraverso dinamiche conversazionali, si ottiene con l’implementazione di Chatbot nelle piattaforme di messaggistica, che permettono ai Brand di comunicare con il loro pubblico utilizzando l’AI.
L’uso di Chatbot nel Retail
Negli ultimi anni il Retail ha fatto investimenti ingenti per ridurre il gap presente tra i canali fisici e quelli digitali, con l’obiettivo finale di fornire un servizio migliore ai consumatori.
Questo mix tra fisico e digitale ha permesso a sempre più Retailer di adottare applicazioni mobile e di servirsi di messaggi con chat automatizzate presidiate da dialoghi guidati da AI e Machine Learning.
Soluzioni che vanno a coinvolgere maggiormente i clienti offrendogli la possibilità di interagire direttamente con il Brand e i suoi servizi, rendendo l’esperienza di acquisto online dei consumatori più fluida e simile a quella in-store.
Avere un’interazione nella quale al Cliente vengono forniti consigli semplici e diretti, e che supporti il consumatore in fase di decisione e di acquisto sono esattamente le stesse cose che una persona si aspetterebbe da un contatto con un essere umano.
Sta nascendo quindi un’era innovativa e rivoluzionaria per il Customer Service e per il Customer Care che prevede l’uso di diversi tipi di tecnologie molto funzionali nel coinvolgimento del cliente.
Smartphone e applicazioni di messaggistica
Uno dei motivi per cui questa tecnologia sta prendendo sempre più piede è l’inarrestabile popolarità degli smartphone. Alcune statistiche hanno infatti dimostrato come la crescita degli acquisti tramite mobile è cresciuta del 37,5% e si prevede che nel 2019 in Gran Bretagna muoverà circa 40 miliardi di sterline.
Ma la crescita del mobile non avviene di certo senza problematiche: le dimensioni degli schermi, la mancanza di dettagli legati ai prodotti ed esperienze di pagamento difficoltose possono essere frustranti per i consumatori. Ed è qui che entrano in campo le applicazioni mobile, studiate e progettate apposta per facilitare la Customer Experience del consumatore.
La possibilità per gli utenti di chattare in real time con il Brand di riferimento, ricevendo risposte e consigli, può portare un Brand ad aumentare la fidelizzazione dei suoi clienti, che saranno quindi più propensi ad ultimare i processi di acquisto sia tramite mobile che direttamente in-store. Ma non solo.
Le applicazioni di messaggistica forniscono uno strumento ai Retailer per instaurare un dialogo diretto con i propri clienti, presidiando alcuni dei canali di comunicazione più diffusi tra la propria l’audience.
Facebook Messenger ha infatti comunicato già nel Febbraio 2016 di aver registrato 1 miliardo di utenti attivi nel corso di un solo mese, molti dei quali utilizzano il servizio come primo strumento per poter comunicare con i propri amici e la propria famiglia. E WhatsApp sta raggiungendo rapidamente numeri analoghi.
Questo tipo di comportamento da parte dell’utente spinge le aziende ad adottare nuovi tool di marketing che poggino direttamente su questi canali. Alcuni Brand stanno sperimentando l’inserimento di tecnologie come la Realtà Aumentata per poter accrescere ulteriormente la Customer Experience dei propri clienti.
Un esempio è Sephora. Il popolare Brand francese ha dato il via al progetto “Sephora Virtual Artist” che prevedeva il caricamento da parte dell’utente di una foto del proprio viso, per ottenere consigli personalizzati su come realizzare il make up più adatto ad ogni situazione. Tutto il processo è guidato da un Chatbot poggiato sulla piattaforma di Facebook Messenger del Brand, attraverso cui il cliente viene a conoscenza di nuovi prodotti e guidato al loro acquisto.
Grazie all’introduzione della possibilità di effettuare pagamenti su Facebook Messenger, tutto il processo che parte dall’ingaggio del cliente e termina con l’acquisto del prodotto può essere effettuato da un Chatbot – attivo 24/7 e sempre disponibile per il cliente.
Il Conversational Commerce può quindi fornire numerosi vantaggi ai Brand: permettendo di proporre offerte estremamente personalizzate grazie alla raccolta e all’analisi di numerosi dati, fornendo consigli direttamente ai propri clienti 24/7 e presidiando il processo di acquisto. Tutto su un unico canale.