Chatbot per il Customer Care e l’Assistenza Tecnica

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Chatbot per il Customer Care e l’Assistenza Tecnica

By | 2018-07-03T11:53:04+00:00 luglio 3rd, 2018|Categories: Chatbot & AI|Tags: , , , , , |

Quando si parla di assistenza tecnica e in generale di Customer Care, due sono gli obiettivi a cui le Aziende tendono: offrire una risoluzione precisa al problema e farlo in tempi sempre più brevi.

Grazie agli Assistenti Virtuali è ora possibile offrire un supporto ai propri clienti e dipendenti che sia più veloce, economico e garantisca un’esperienza positiva.

I consumatori stessi, infatti, sembrano ormai essere pronti ad interfacciarsi con i Chatbot per ricevere supporto, tanto che, come emerge da uno studio Nelsen, il 56% ha affermato che preferisce gestire i problemi con il servizio clienti tramite chat piuttosto che con il telefono.

Proviamo a scoprire il perché di questa nuova tendenza partendo dall’analisi dei benefici derivanti dall’adozione di un Chatbot per il Customer Care, i vantaggi per aziende e consumatori infatti sono davvero notevoli.

  1. Basta attese

Una delle caratteristiche del cliente d’oggi è la sua necessità di ricevere risposte in tempi brevi. La velocità gioca quindi un ruolo importante nel giudizio finale di soddisfazione verso il servizio ricevuto.

Rimanere in attesa per diversi minuti crea un livello di frustrazione tale che vi è il rischio di perdere il cliente in futuro. Inoltre, il passaparola negativo che potrebbe generarsi sarebbe da solo in grado di danneggiare l’Azienda, soprattutto considerando che ormai oggi chiunque prima di comprare un prodotto o un servizio ne ricerca informazioni on-line, leggendo e comparando le esperienze degli altri utenti.

I Chatbot consentono alle imprese di rispondere istantaneamente alle richieste di supporto dei clienti, senza doverli costringere ad attendere. Per i problemi frequenti e di facile risoluzione, inoltre, il consumatore può trovare facilmente una risposta e soluzione.

  1. Smistare correttamente i problemi

Poter interagire in una fase iniziale con un Chatbot, permette all’Azienda di smistare correttamente le richieste di più difficile risoluzione e che richiedono quindi l’intervento di un operatore umano.

Così facendo non solo si velocizza il processo di assistenza, non dovendo il cliente spiegare nuovamente il suo problema, ma si aiuta l’operatore stesso a trovare una soluzione, essendo già stata classificata la problematica da risolvere.

Un servizio di assistenza di successo non può avvenire senza che vi sia un veloce e corretto instradamento dei problemi.

  1. Maggiore precisione

Eliminando la possibilità di errore umano nel non instradare correttamente una richiesta o i rischi di incomprensione da parte dell’operatore, le Interfacce Conversazionali permettono di risolvere con maggiore precisone gli issue portati dai clienti.

Aggregando nel tempo le richieste pervenute, infatti, è possibile capire quali sono i problemi più riscontrati da parte dei clienti e ottimizzare sempre di più i processi affinché, con il tempo, anche per quelli di più difficile risoluzione sia possibile interagire esclusivamente con il Chatbot, senza passare dunque dall’operatore umano.

  1. Tempi più veloci e minor costi

Tutti i tre vantaggi precedenti si traducono nella possibilità di offrire un servizio che sia ancora più veloce, andando così incontro ad una delle esigenze maggiori dei consumatori.

L’implementazione di Chatbot permette inoltre un risparmio economico notevole per l’Azienda, consentendo al personale di svolgere il proprio lavoro in minor tempo, eliminando la gestione di risposte monotone e ripetitive e aumentando così l’efficienza nella gestione di problemi di alto livello.

Secondo un recente studio, infatti, grazie ai Chatbot un’Azienda potrebbe ridurre i costi di Customer Service di addirittura il 30%.

Implementare questo genere di soluzione non solo permette di offrire un servizio migliore ai propri clienti ma anche ai propri dipendenti. Soluzioni di Interfacce Conversazionali, infatti, possono essere adottate anche per offrire servizi di supporto, come l’Help Desk, ai propri lavoratori permettendogli di trovare velocemente risoluzione a problemi comuni.

I Chatbot possono essere inoltre utilizzati anche a supporto degli operatori stessi: rimanendo in ascolto della conversazione, che sia questa scritta o orale, possono offrire risposte già confezionate all’operatore, accorciando ulteriormente i tempi necessari per offrire assistenza e dando risposte precise.

 

 

 

Sources: ChatbotMagazine, Medium, 123RF

 

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