Il mercato dei Chatbot crescerà nei prossimi 5 anni in modo esponenziale: si stima che gli investimenti passeranno dai 703 milioni di dollari del 2016 ai 3.17 miliardi di dollari nel 2021. Le ragioni di questa crescita risiedono nel grande potenziale commerciale di questa tecnologia per diverse attività aziendali, prima tra tutte la possibilità di garantire un’assistenza continua ai clienti, permettendo un risparmio nei call center e un conseguente aumento dei ricavi aziendali.

Quando si parla di vantaggi economici, un esempio è una delle primissime integrazioni di Chatbot all’interno di Facebook Messenger. Negli Stati Uniti, infatti, dall’Agosto 2014 quando si scrive il nome di una località in una chat, compare un messaggio che chiede se si desidera raggiungerlo tramite il servizio Uber. Lo stesso accade se si condivide direttamente l’indirizzo di un posto da raggiungere.

Le opportunità sono quindi davvero numerose e quando si decide di implementare un Chatbot all’interno della propria strategia aziendale è necessario chiedersi come questo potrà creare dei ritorni economici. Per fare questo, è necessario seguire un piano, che si articola sostanzialmente in tre parti.

1) Il valore del Chatbot

Per prima cosa bisogna identificare qual è il valore che il Chatbot porterà all’azienda, che non deve necessariamente essere direttamente economico ma anche semplicemente di rafforzamento dell’immagine del Brand, fondamentale per aumentare la monetizzazione in un’ottica di lungo periodo.

Quando si realizza un Chatbot, è necessario pensare che questo andrà incontro ad una specifica necessità, che coinvolgerà un determinato target: per far sì che questa tecnologia crei davvero valore aggiunto, è necessario che non gestisca diversi tipi di necessità ma che sia ben funzionante per quella per cui è stata sviluppata e studiata.

2) Uso specifico del Chatbot

I Chatbot, quindi, vanno progettati per uno scopo specifico, quale rispondere a domande frequenti dei consumatori su un determinato prodotto. Se la conversazione esula dall’area di competenza specifica, il Chatbot dovrebbe cercare di far capire alla persona con cui sta interagendo che non è in grado di risolvere quel problema, in quanto programmato per altre funzioni. Nel caso in cui non ci riuscisse, è possibile pensare all’intervento di un operatore per andare incontro alle necessità del cliente.

Anche il tono utilizzato dal Chatbot è importante e deve adattarsi in base al suo scopo: uno programmato per clienti commerciali, dovrebbe presumibilmente avere un tono più formale.

3) Aggiornamento

I Chatbot che si basano su AI diventano più intelligenti con il passare del tempo, imparando dalle interazioni avvenute in precedenza. Questo vuol dire che, una volta rilasciato un Chatbot, è necessario raccogliere i dati che si generano e analizzare le informazioni, per implementare migliorie capaci di soddisfare ancora di più le esigenze degli utilizzatori finali ed avere un risultato sia più efficace che efficiente.

I Chatbot hanno reso più facile per i consumatori acquistare prodotti o accedere a servizi di Customer Care.

Gli utenti, nonostante ancora un po’ di scetticismo e titubanza, sembrano apprezzare questo genere di soluzioni, capace di permettergli di comunicare con l’azienda ad ogni ora e ogni giorno. Si può così spiegare perché questa tecnologia stia trovando sempre di più applicazione in numerose aziende e perché entro il 2021 il mercato dei Chatbot genererà quel giro di investimenti prima citato.

Alle aziende rimane solo da capire come un Chatbot possa generare per loro un valore aggiunto e un ritorno economico, diretto o indiretto, capendo allo stesso tempo i limiti attuali che presenta e che, una volta implementato, sarà necessario anche aggiornarlo e migliorarlo.

 

 

Sources: ChatbotsMagazine, Pexels