Quando nel 2016 i primissimi Chatbot hanno iniziato a fare capolino sul mercato, hanno avuto un effetto così dirompente che molti analisti non hanno potuto fare a meno di domandarsi se si trattasse solo di una moda temporanea che avrebbe ceduto il posto a qualche altra nuova tecnologia nel giro del successivo biennio, se non addirittura nell’anno successivo.

Quello che non avevano compreso era che i Chatbot non erano il punto finale della situazione.

Non lo erano quando Microsoft annunciava il suo Bot Framework, e nemmeno quando Facebook apriva la sua piattaforma Chatbot su Messenger. Ma ancora più curioso è il fatto che non lo sono neanche oggi che sono sulla bocca di tutti.

Questo perché i Chatbot sono semplicemente l’interfaccia – la modalità di interazione prevista e fornita all’interno di una piattaforma di messaggistica esistente.

In questo senso, i bot contano tanto quanto le scatole di cartone che Amazon utilizza per spedire i suoi articoli. Utili e preziose per il ruolo che svolgono, ma accessorie rispetto al contenuto.

É l’intelligenza che governa quei bot ad essere invece molto importante.

Allora, quale sarà l’evoluzione dei Chatbot? Probabilmente è strettamente connesso al futuro della messaggistica. Il futuro dell’intelligenza conversazionale, invece, è più sfumato.

Ma ecco i tre principali sviluppi che riguarderanno l’intelligenza alla base dei Chatbot nei prossimi cinque anni.

Modelli di Conversazione Circolare

I primissimi Chatbot sviluppati, per accelerare il loro tempo di ingresso sul mercato e per facilitare la comprensione dei meccanismi di funzionamento della nuova tecnologia, avevano conversazioni modellate sulla base di un classico albero delle decisioni.

Questo modello però non sembra funzionare bene per conversazioni naturali e aperte, fondamentalmente perché non rispecchia la modalità d’interazione che avviene normalmente tra esseri umani. È infatti un modello di conversazione che privilegia e rispetta maggiormente le limitazioni della tecnologia rispetto alle esigenze degli individui.

Nella maggior parte delle conversazioni che avvengono tra macchina e uomo, la macchina deve capire l’intenzione dell’utente per poter fornire informazioni pertinenti. Una volta identificato l’obiettivo, il Chatbot avvierà una conversazione tesa a raggiungere una determinata risposta, organizzata nella forma lineare di un albero delle decisioni.

Questa è la modalità più semplice per insegnare ad un bot come risolvere un problema. Naturalmente, la linearità di questa conversazione non viene percepita come tale dall’utente, specie quando l’intenzione è di ottenere facilmente una risposta immediata. Il dialogo infatti si può inceppare nel momento in cui l’utente introduce degli elementi non previsti tra le possibili interazioni gestite dal bot, come ad esempio non volersi limitare ad ordinare una pizza, ma volerne una senza glutine.

Per l’evoluzione dei Chatbot si prevedono modelli d’interazione più circolari, che meglio rispecchino le reali modalità di conversazione delle persone. La maggior parte dei dialoghi infatti prende pieghe laterali e tocca temi paralleli a quello che può essere considerato l’argomento principale della conversazione, diramandosi in orizzontale più che evolversi in una logica lineare.

Un modello circolare si basa su un principio diverso, non solo quello di risolvere al meglio il problema dell’utente, ma di creare un’esperienza naturale che lo porti a fidarsi del proprio interlocutore pur sapendo che si tratta di una macchina.

Non basta infatti che i Chatbot abbiano la capacità di gestire un linguaggio naturale, devono essere in grado di adottare conversazioni naturali per mantenere il coinvolgimento  degli utenti.

Accessi multi-piattaforma

Già da qualche anno il consumatore medio è abituato a ragionare in termini di multicanalità.

Nel supporto clienti siamo passati dall’uso del telefono a quello dell’e-mail prima, dal cellulare alla messaggistica poi. Ma la verità è che non esiste un canale che possa essere considerato il migliore per tutti, e che lo sia nella totalità dei possibili momenti di contatto. Anche tra i Millennials, ricerche mostrano che quattro su 10 cambiano il canale di interazione se la loro domanda non trova risposta entro i 60 minuti.

Oltre ai canali, c’è anche la questione delle piattaforme. I clienti preferiscono Facebook o Twitter? Applicazioni web o mobile? Anche questo sembra essere un falso problema, in quanto i clienti preferiscono piattaforme diverse a seconda del contesto in cui si trovano. E i gusti cambiano al crescere o diminuire della popolarità della piattaforma.

I bot sono un’interfaccia che esiste in altre interfacce. Al momento è possibile trovare alcuni bot su Facebook Messenger, altri in Slack, e così via.

La previsione dell’evoluzione dei Chatbot è che in cinque anni qualsiasi nuovo software che un’azienda rilascerà dovrà avere ampie integrazioni con almeno le 10 piattaforme e canali più popolari tra la base di utenti della società.

Oggi, il 100 per cento degli utenti cambia le proprie preferenze basandosi sul contesto in cui si trova. È possibile e necessario fornire un punto di contatto con il Brand su qualunque possibile piattaforma. È finita l’era in cui era strategico pensare di poter convogliare i propri clienti su un unico specifico canale o ancor peggio sperare che vi arrivino da soli.

L’evoluzione dei Chatbot in Intelligenza Conversazionale

Forse l’evoluzione dei Chatbot più importante che vedremo è che in cinque anni questi software spariranno completamente. L’intelligenza conversazionale rimarrà però – e sarà onnipresente sul web.

È più difficile dire che questo passaggio comporterà l’evoluzione di una nuova interfaccia. Questa previsione è troppo correlata a quello che sarà il destino di Facebook, Twitter e di una manciata di altre grandi aziende tecnologiche.

Ma è facile ipotizzare che i bot diventeranno semplicemente uno strato di intelligence integrante ogni applicazione moderna, che sia una piattaforma di messaggistica o altro.

Per dirlo in altri termini: tra cinque anni qualsiasi tecnologia con la quale non sarà possibile conversare, diventerà inutile.

 

Sources: Venture Beat, Visual Hunt