Fino a poco tempo fa le imprese dimostravano interesse nei Chatbot soprattutto per il loro importante ruolo nella trasformazione della Customer Care. Adesso l’attenzione si sta spostando verso un loro utilizzo come mezzo per promuovere il valore della propria azienda, come vero e proprio strumento di Brand Marketing.
Si stanno così diffondendo diverse strategie che i Brand stanno adottando nell’implementazione del Chatbot.
1) Offrire un momento di Entertainment per rafforzare il Brand
I Chatbot possono essere una soluzione con cui l’utente interagisce senza un fine particolare se non quello del divertimento.
Se sviluppati in modo intelligente, hanno il potenziale di creare attraverso un momento ludico un legame ancora più solido tra il cliente e il Brand. Ad esempio, per contribuire a promuovere il film Zootopia, Disney ha rilasciato il bot ufficiale di Judy Hopps su Facebook. Le persone hanno conversato con il coniglio protagonista, giocando insieme a lui per aiutarlo a risolvere le sue investigazioni.
La strategia di coinvolgimento ha funzionato: gli utenti avevano una media di quasi 10 minuti d’interazione con il bot, e molti sono tornati per più sessioni di chat scambiando letteralmente milioni di messaggi con il software.
Essendo ancora all’inizio del loro sviluppo, i Chatbot pensati con uno scopo di entertainment sono in grado di risultare come innovativi e di offrire così un’interazione che può incuriosire e piacere agli utenti.
2) Coinvolgere proattivamente i Consumatori
Troppo spesso, comunicazioni importanti di advertisement, finiscono nella cartella spam della posta elettronica e le aziende perdono un’opportunità importante per poter parlare con i propri clienti.
I Chatbot possono aiutare a rivitalizzare le comunicazioni proattive del marchio, proponendosi come uno strumento dei Brand sempre disponibile, divertente da usare e a volte anche personalizzato, in quanto in grado di riconoscere l’utente.
Insieme ad una strategia sui Social Network, i Chatbot possono permettere alle aziende di rimanere costantemente in contatto con i consumatori, adottando una strategia meno invasiva rispetto alle email e con maggiore probabilità di successo.
3) Gestire meglio Informazioni Sensibili
I Chatbot, nell’Healthcare ad esempio, permettono di superare l’ostacolo per l’utente di doversi interfacciare con una persona e comunicare informazioni che sono ritenute sensibili o imbarazzanti.
Più in generale, permettono una migliore gestione del trattamento dei dati e della norma relativa alla privacy.
Per questo motivo, per le aziende che affrontano argomenti delicati, i Chatbot possono essere una soluzione migliore rispetto ai forum di discussione e alle community online; possono aiutare i clienti a sentirsi ascoltati e offrire loro indicazioni personalizzate sui prossimi passi; rappresentano un amico online capace di offrire soluzioni e risposte che siano puntuali, accurate e attendibili.
4) Convertire gli Utenti in Clienti
Una persona interessata all’acquisto di un prodotto o servizio è normalmente portata a cercare maggiori dettagli in Rete, prima di prendere una decisione.
I Chatbot offrono alle aziende un modo nuovo per offrire informazioni, senza la pressione di dover parlare con un operatore umano.
Contemporaneamente si crea un legame tra il potenziale consumatore e il Brand: il modo di rispondere e di interagire del Chatbot dovrebbe rispettare le caratteristiche dell’azienda stessa e contemporaneamente essere in grado di dare consigli all’utente, indirizzandolo sulla scelta di un prodotto o servizio, conoscendo ad esempio quelli che sono i suoi gusti o deducendoli in base alle informazioni che riesce ad ottenere e agli algoritmi predittivi.
5) Approfondire la Conoscenza dei Clienti
Le indagini sui clienti sono tradizionalmente costituite da una serie di domande statiche all’interno di un form. Utilizzare un Chatbot permette di adattarsi alle risposte dei clienti, ottenendo approfondimenti più profondi e interessanti sulle tematiche che emergono durante la conversazione.
Così facendo, le aziende sono in grado di raccogliere in modo personalizzato i dati di ciascun cliente e di utilizzarli per offrirgli la soluzione migliore.
Queste cinque strategie possono ovviamente mescolarsi tra di loro: un Chatbot potrebbe avere sia funzione di entertainment che, contemporaneamente, fornire attraverso il gioco informazioni interessanti all’utente per rafforzare il rapporto con il Brand.
È importante che le aziende capiscano come questa nuova tecnologia non debba e non possa andare a sostituire tutte quelle utilizzate prima nel Customer Care o per studiare i propri possibili clienti, ma che è un supporto aggiuntivo grazie al quale si possono ottenere dati interessanti ed utili da utilizzare per aumentare nel consumatore il senso di appartenenza ad un determinato Brand. Bisogna quindi che un’azienda, quando decida di adottare un Chatbot, ne pianifichi prima lo scopo e stabilisca in anticipo quale funzionalità specifica introdurrà e quali pratiche sostituirà.
Sources: VentureBeat, Pixabay