I Chatbot a supporto dell’E-Commerce

Era il 2016 quando Facebook apriva la sua piattaforma bot su Messenger.

Da allora sono numerosi i Brand che in pochissimo tempo hanno iniziato a testarne le potenzialità, scoprendo che aprire un proprio Brand Ambassador disponibile 24/7 per rispondere alle esigenze dei propri clienti è particolarmente vantaggioso per la propria reputation e Customer Engagement.

Se da una parte, infatti, permettono un rapporto diretto e continuo con il consumatore, dall’altra sono capaci di attirare le persone più curiose da un punto di vista tecnologico che potrebbero di decidere di interagire con il bot, pur non essendo già fidelizzati all’azienda che lo ha implementato.

Ma Messenger non è l’unica piattaforma su cui è possibile poggiare il proprio Chatbot aziendale, esiste anche il canale di e-commerce, su cui poter fornire dei servizi diversi ad un target maggiormente profilato, i potenziali acquirenti.

Ecco allora un’analisi più dettagliata sull’importanza di utilizzare i Chatbot a supporto dell’E-Commerce, partendo da un presupposto fondamentale che è quello di garantire ai clienti un’ottima User Experience.

L’importanza della User Experience

Se un cliente soddisfatto probabilmente ritornerà in un punto vendita, lo stesso vale per l’utente in Internet: se è stato contento della sua esperienza su un sito, probabilmente ci navigherà ancora.

Nonostante possa apprezzare un Brand, infatti, nel caso di un’esperienza negativa sul suo E-commerce non è detto che vi ritornerà. È quindi fondamentale, in un’ottica di omnicanalità, che l’utente sperimenti sia off-line che on-line la migliore Customer Experience possibile, affinché grazie ad una positiva Customer Journey diventi un Brand Ambassador, capace di aumentare il valore di un’azienda.

5 vantaggi dell’utilizzare i Chatbot a supporto dell’E-Commerce

La User Experience dovrebbe essere in generale un requisito fondamentale che qualsiasi sito Internet, anche non di E-Commerce, dovrebbe avere.

Oltre quindi a questo, che consideriamo un pre-requisito, abbiamo individuato altre 5 ragioni per cui è vantaggioso per le aziende aprire un servizio di Chatbot a supporto dell’E-Commerce.

Ecco quali sono:

• Informazione sulla spedizione: una volta completato l’ordine, gli utenti possono ricevere informazioni sul tracking del prodotto che hanno acquistato, senza dover accedere ad un altro sito web e con la possibilità di ricevere notifiche in tempo reale. Questo è fondamentale per far sentire l’utente ancora di più connesso con il Brand e per migliorare la sua Customer Jorney.
• Attività di Up-selling e Cross-selling: indirizzare con la prima il cliente verso un prodotto più costoso rispetto a quello che è orientato a comprare e con la seconda vendergli un prodotto o servizio in più. Tramite il Chatbot è possibile inviare messaggi all’utente, mostrandogli ad esempio che un prodotto in linea con i suoi acquisti precedenti è adesso scontato. Si spinge così il consumatore a comprare presso il proprio canale prodotti che non aveva intenzione di acquistare.
• Mandare messaggi generali a tutti gli utenti, evitando le email, con il loro rischio di finire nello spam o di essere direttamente eliminate. Si stima, infatti, che un messaggio ricevuto da un Chatbot tramite la piattaforma di Messenger abbia un tasso di apertura 12 volte superiore all’email.
• Ricordarsi cosa abbiamo messo nel carrello: può accadere che un utente, in procinto di comprare un determinato prodotto, dopo averlo aggiunto al carrello esca dall’applicazione o dal sito, senza terminare l’acquisto. Il Chatbot può ricordare tramite l’invio di un messaggio che nel carrello vi sono degli articoli in attesa di essere comprati e chiedere direttamente all’utente se desidera procedere con l’ordine.
• A/B testing: inviare messaggi diversi ad alcuni gruppi di contatti per vedere quale versione sia più efficiente e poter mandare così, nel tempo, comunicazioni sempre più efficaci, in grado di portare all’acquisto i clienti.

I Chatbot a supporto dell’E-Commerce, quindi, permettono di adottare alcune strategie tipiche dell’E-Mail Marketing, con il vantaggio però di essere una comunicazione percepita ancora come innovativa e poco invasiva da parte dei consumatori.

La loro forza è maggiore rispetto ad una normale e-mail e, in una fase iniziale in cui ancora non tutte le aziende hanno implementato al loro interno questo genere di soluzione, permette al Brand che lo fa di differenziarsi dai suoi Competitor, adottando una tecnologia innovativa che in futuro diventerà un must per le aziende.

Grazie al Chatbot è inoltre possibile incuriosire l’utente, non ancora quotidianamente abituato ad interagire con questo genere di soluzioni, e instaurare un dialogo diretto e personale con ciascun cliente, andando a creare una Customer Experience positiva.

Sources: ChatbotMagazine, Pexels