Si sta tenendo in questi giorni a Barcellona il Gartner Symposium. All’evento è presente anche Vidiemme, insieme con oltre 7.500 tra CIO e senior IT manager delle più importanti Aziende a livello mondiale, per parlare di innovazione tecnologica in diversi settori.

Ecco dunque quanto è emerso sul tema innovazione nel Retail.

 

Intelligenza Artificiale e Retail: qual è la situazione?

I  dati mostrati sono positivi. Il 16% dei retailer dichiara di aver già implementato una soluzione basata sull’AI e ben il 77% afferma di farlo entro il 2021. Tra i progetti attualmente più adottati vi sono soluzioni di recommendation a supporto degli utenti, Virtual Assistant e soluzioni di Virtual e Augmented Reality.

Le ragioni che spingono i Brand ad implementare progetti di AI sono sia economiche che soprattutto per migliorare la Customer Experience. 

 

L’importanza della Customer Experience

Considerando che l’82% dei consumatori non si rivolge più ad un Brand con cui ha avuto un’esperienza negativa, garantire una Customer Experience di successo è fondamentale per ogni Azienda. I retailer devono quindi pensare ad una soluzione che ponga sempre al centro il consumatore. 

La Customer Experience è inoltre un concetto ancora più importante per la cosiddetta Generazione Z, un target che solo in Europa conta ben 117 milioni di consumatori, sempre più alla ricerca di un’esperienza omnicanale (che Gartner preferisce però chiamare Unified Commerce).

Anche quest’anno, infatti, il Gartner Symposium pone l’accento sulla necessità di creare una strategia unificata o appunto omnicanale.

 

Come cambia lo store fisico

Al contrario di quello che si possa pensare in una società sempre più Digitale, lo store fisico non sta perdendo la sua importanza, ma ne sta guadagnando sempre di più! 

Il 56% delle vendite avviene infatti ancora nei negozi. Le vendite digitali, invece, costituiscono solo il 38% e il restante 6% avviene tramite call center e cataloghi. 

Lo store, in quanto punto in cui spesso avviene oltre che l’acquisto, la decisione di acquisto, deve però essere rinnovato sensibilmente. Robert Hetu, analista Gartner focalizzato sul Retail, ha affermato: “Il tempo-reale non è più abbastanza: bisogna muoversi in anticipo!”. Si passa quindi da un approccio adattivo/reattivo che si adegua ai cambiamenti in corso nei consumatori ad uno predittivo, basato sui dati, per anticiparne i bisogni. 

Nasce così il concetto di configurable store, un punto vendita in cui la parte ad esempio all’entrata si adatta alle necessità dei consumatori in quel preciso momento grazie ad un corretto utilizzo dei dati ed alle previsioni che ne derivano.  Il tutto ancora una volta in ottica di miglioramento della Customer Experience.

I Dati acquisiscono quindi un’importanza sempre maggiore. Si prevede così che entro la fine del 2019 il 90% delle più grandi aziende del retail avrà un Chief Data Officer.

 

L’innovazione a supporto dei Sales Associate

I consumatori che entrano in contatto con un brand vogliono sempre di più vivere un’esperienza unica.

Chi più di tutti può offrire questo tipo di esperienza, sono i Sales Associate. Per questo Gartner sostiene che i Brand debbano dare sempre più attenzione a queste persone all’interno della loro organizzazione. Come? Dotandoli di tutti gli strumenti necessari a rendere effettivamente unica l’esperienza dei clienti.

Ecco quindi il concetto di Empowerment del Sales Associate, che si traduce nel cercare un equilibrio tra strumenti digitali, Intelligenza Artificiale, automazione e il lavoro umano. 

La tecnologia, quindi, non deve essere vista come una minaccia al lavoro umano, ma, al contrario, come strumento per potenziarne e migliorarne l’efficienza. 

 

 

Le aziende Retail devono prendere consapevolezza di questi cambiamenti: non devono reagire adattandosi alle novità ma diventare loro stesse Early Adopter di soluzioni. Essere leader e non seguire gli altri Brand, per ottenere vantaggio competitivo e differenziarsi agli occhi dei consumatori. Gartner ha quindi introdotto il concetto di TechQuilibrium, ovvero un equilibrio tra la parte tradizionale e quella digitale.

Questi spunti di Gartner confermano come Vidiemme sia da tempo sulla strada giusta: gli strumenti al servizio dei Sales Associate e del personale di Field, così come l’empowerment degli operatori della Customer Service, sono infatti da tempo al centro della nostra offerta verso i brand del Retail e non solo. 

Vidiemme si conferma quindi un partner affidabile per tutti i clienti interessati a raggiungere una Customer Experience di successo.