Come i Chatbot imparano le emozioni

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Come i Chatbot imparano le emozioni

By | 2018-04-16T14:59:03+00:00 aprile 16th, 2018|Categories: A Geek Touch, Chatbot & AI|Tags: , , |

Anche i meno esperti di nuove tecnologie hanno ormai per lo meno sentito nominare il Deep Learning, quel ramo dell’Intelligenza Artificiale associata all’apprendimento automatico e capace di sfruttare algoritmi sempre più complessi.

La diffusione crescente di Chatbot, unita al desiderio degli utenti di potervisi intrattenere in una conversazione il più naturale possibile, fa sì che si stiano studiando e intraprendendo azioni per renderli non solo sempre più intelligenti, ma anche più emotivi.

L’utilizzo di Interfacce Conversazionali, specie in alcuni specifici settori, rende necessario pensare a come potrà reagire un utente da un punto di vista emotivo. Un vero Chatbot, per non far percepire la mancanza di un’interazione umana, deve essere in grado di capire da come scrive o parla l’utente, lo stato d’animo in cui versa.

L’importanza di capire le emozioni

Nel caso ad esempio di un Virtual Assistant dedicato ad un servizio di Customer Care è fondamentale che riconosca eventuali momenti di frustrazione e rabbia del cliente, in modo da intervenire anche con le giuste parole.

Alcuni Assistenti Virtuali, invece, sono dedicati ai pazienti che stanno seguendo una determinata terapia. È allora importante che siano in grado di capire se l’umore è depresso e nel caso, oltre ad intervenire con parole e messaggi di sostegno, mandare un alert al medico competente o al caregiver.

Come capire le emozioni

Il modo di scrivere, le parole utilizzate, i tempi di risposa, le emoji: questi sono solamente alcuni elementi che, grazie al Deep Learning, dovrebbero far capire all’Interfaccia Conversazionale che l’umore dell’utente è alterato positivamente o negativamente.

Per istruire l’Assistente Virtuale a decifrare le emozioni è fondamentale dunque il Deep Learning.

Dei ricercatori cinesi hanno etichettato con una determinata carica emotiva più di 23 mila frasi prese da una piattaforma di blogging. Dopo di che l’Interfaccia Conversazionale, utilizzando l’algoritmo di Deep Learning per classificarle, è stato in grado durante il dialogo con un utente di trovare risposte pertinenti in base all’umore espresso dalla persona nelle frasi precedenti.

Quando si pensa ad un Chatbot, inoltre, non bisogna solamente limitarsi ad immaginare un’interazione scritta, ma si deve considerare anche quella orale. Entra quindi qui in gioco la sua capacità di riconoscere dal tono della voce eventuali cambiamenti di umore.

Per risultare più emotivi, infine, è fondamentale che il Chatbot si ricordi delle interazioni precedenti avvenute con il medesimo utente.

 

Risolvere i problemi, comunicare in modo naturale e interpretare correttamente le emozioni degli utenti: sono queste le tre principali sfide che un Chatbot deve saper affrontare in modo soddisfacente per garantire una Customer Experience empatica, che sia priva di incomprensioni e sensazioni frustranti.

 

 

Sources: ChatbotsMagazine, 123RF

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