Secondo alcuni ricercatori, nel 2020 la diffusione dei Chatbot sarà tale che per i consumatori sarà normale relazionarsi con loro. Per questo motivo sin da ora le Aziende stanno investendo notevolmente in questa nuova tecnologia.
Nonostante sul mercato ci siano già molti software guidati dall’Intelligenza Artificiale, alcuni presentano ancora numerosi limiti, dati dal fatto che non sempre è chiaro come misurare le performance di un Chatbot: non è sufficiente abbracciare l’ultima novità tecnologica se non si possono poi valutarne i vantaggi per l’Azienda.
Il primo passo da fare, quindi, è definire i KPI del Chatbot e questi, necessariamente, saranno strettamente collegati con i propri obiettivi di Business. In generale, è però possibile tracciare 7 parametri utili per valutare le performance di un Chatbot. Ecco quali soni.
1) Aumento dei Ricavi
Valutare se in seguito all’adozione di un Chatbot aumentano le entrate è un primo parametro da considerare. Per un’Azienda che offre servizio di Customer Service, ad esempio,
è possibile valutare il buon funzionamento del proprio Chatbot se riesce da solo, senza l’intervento umano, a risolvere i problemi più comuni dei consumatori.
Questo, infatti, si traduce non solo in una miglior produttività degli operatori e in un servizio più efficacie e veloce ma anche in una riduzione dei costi in quanto non è più necessario avere un team di assistenza clienti a tutte le ore e tutti i giorni.
La soddisfazione dei consumatori, inoltre, si traduce automaticamente in un aumento dei guadagni perché saranno più propensi a continuare a compare i servizi o prodotti.
2) Assenza dell’Intervento Umano
Un altro parametro per determinare il buon funzionamento di ogni Chatbot è valutare se riesce a risolvere un problema per cui è stato programmato da solo, senza che vi sia la necessità di un intervento umano.
Questo fattore, come abbiamo appena visto, è strettamente correlato con l’aumento dei ricavi in quanto se il Chatbot è in grado di operare da solo, non sarà necessario l’intervento di un operatore, il Cliente sarà subito soddisfatto e i ricavi aumenteranno.
3) Una Scala di Valutazione
Al termine dell’interazione, il giudizio dell’utente è importante per capire se, oltre ad aver ricevuto l’assistenza e le risposte desiderate, gli è anche piaciuta questa nuova modalità di interazione.
Essendo ancora in una fase iniziale di diffusione di questa tecnologia, è importante capire qual è il Chatbot ideale per il proprio consumatore e integrare questi suggerimenti.
4) Tasso di Attivazione
Quanti sono gli utenti che interagiscono correttamente con il Chatbot?
Avviene una corretta interazione quando l’utente permette al Chatbot di fornirgli le informazioni e risposte per cui è stato programmato. Ad esempio, è possibile misurare il tasso di attivazione di un software conversazionale per il meteo quando l’utente, condividendo la sua geolocalizzazione o scrivendo il nome di una città, comunica al sistema di quale località desidera sapere quale tempo farà. L’attivazione, quindi, non avviene semplicemente accendendo al Chatbot ma l’utente deve iniziare con questo un dialogo pertinente.
5) Percentuale di Errori
Un Chatbot è sempre pensato per rispondere a determinati input:
misurare la percentuale di errore è un indicatore utile per capire se è stato programmato bene e se effettivamente va incontro a quelle che sono le domande e richieste più comuni degli utenti.
Nel caso in cui un non sia in grado di dare un seguito logico alla conversazione con l’utente, non è sufficiente che risponda semplicemente “Non ho capito” ma sarebbe necessario che, dopo vari tentativi da parte dell’utente di chiedergli cose per cui non è programmato, gli ricordasse il suo vero scopo, così da fargli comprendere che l’interazione è insoddisfacente perché vengono richieste cose non previste all’interno del suo flusso conversazionale.
È fondamentale che l’utente capisca che non può chiedere qualsiasi cosa al Chatbot ma che questo è in grado di rispondere solo a precisi input.
6) Tasso di Conversione
La percentuale di utenti che ritornano ad utilizzare il Chatbot è sicuramene un dato di cui bisogna tenere conto: chi riprende un dialogo è perché molto probabilmente è rimasto soddisfatto dell’interazione precedente o quanto meno questa ha risolto quelle che erano le sue richieste.
A seconda del tipo di Chatbot, questo dato va misurato in modo diverso: un Chatbot Fitness, ad esempio, richiede un’interazione giornaliera per cui bisogna vedere quante volte in una settimana l’utente lo utilizza. Un Chatbot per il Customer Service, invece, ha una retention rate molto più bassa per cui questo parametro va considerato ma non è fondamentale per valutarne il successo.
7) Intelligenza Artificiale e Velocità di Apprendimento
Come ultimo parametro, è necessario chiedersi quanto effettivamente sia intelligente il proprio Chatbot. È capace, ad esempio, di risolvere correttamente la maggioranza delle interazioni? E, fattore ancora più importante, è capace di imparare da solo?
Grazie al Machine Learning, infatti, i Chatbot possono migliorarsi continuamente, ad esempio apprendendo le diverse sfumature del linguaggio umano.
Considerare queste KPI, valutarle e integrarle come parte dominante del proprio Chatbot è un passo fondamentale da compiere per distinguersi in un mercato che sta per essere dominato da questa nuova tecnologia.
Sources: VentureBeat, Pexels