//Conversational Commerce: come cambia il settore Retail?

Conversational Commerce: come cambia il settore Retail?

By |2019-07-03T11:00:28+00:00Maggio 30th, 2019|Categories: Retail|Tags: , , , |

Recenti ricerche prevedono che nel giro di un decennio tutti i dispositivi supporteranno un Assistente Virtuale, scritto o vocale. Un cambiamento importante di cui tenere conto che porterà all’affermarsi nel settore Retail del Conversational Commerce.

Le Aziende non possono più sottovalutare questo cambiamento né aspettare che altri implementino per primi questo nuovo canale. Essere Early Adopter porterà dei benefici sia economici che alla propria Brand Identity.

Che cos’è il Conversational Commerce?

Interagire con il proprio consumatore tramite un Assistente Virtuale che lo accompagna in tutte le fasi della Customer Journey. Un’interazione che può essere sia scritta che vocale oppure ibrida e che può inserirsi in un momento preciso della relazione tra il cliente e il Brand.

Un nuovo canale di comunicazione, bidirezionale, disponibile in qualsiasi momento e giorno. Un nuovo mezzo con cui le Aziende possono esprimere la proprio Brand Identity, dando una voce e forte identità al proprio Brand.

Diverse tipologie di Conversational Commerce

A seconda dell’interazione iniziata lato utente, sono possibili due principali tipologie di Conversational Commerce:

  • Proattiva: l’utente fa per la prima volta un acquisto su un canale digitale del Brand e il giorno dopo riceve automaticamente un messaggio di ringraziamento;
  • Reattiva: il cliente ha comprato un prodotto che è difettoso e lo segnala attraverso il Virtual Assistant. Quest’ultimo, in grado di identificare il problema segnalato, fornisce automaticamente la corretta risposta all’utente, fornendogli le indicazioni sulla procedura per sostituire l’articolo difettoso,

Quando la comunicazione invece parte automaticamente da parte dell’Assistente Virtuale, potrebbe essere di due tipi:

  • verso molti utenti: un’Azienda apre un nuovo punto vendita e attraverso il suo Virtual Assistant manda un messaggio ad uno specifico target;
  • verso un solo utente: l’Azienda manda uno specifico messaggio o coupon ad un Cliente che ha effettuato uno determinato tipo di acquisto.

Messaggi diversi lungo tutta la Customer Journey

Sono davvero numerosi i modi in cui un’Azienda che opera nel settore Retail può sfruttare il Conversational Commerce.

Attraverso questo nuovo mezzo di comunicazione, ad esempio, può fidelizzare i clienti con attività di Cross e Up Selling, inviandogli buoni sconto o segnalando articoli o servizi che potrebbero risultare interessanti.

Oltre che per aumentare le vendite, l’implementazione di un Assistente Virtuale è utile per fornire informazioni importanti sull’ordine, come la data di consegna.

Una volta ricevuto consegnato il prodotto, invece, tramite il Virtual Assistant è possibile richiedere un feedback sull’articolo, sulla consegna o su un altro aspetto della Customer Journey.

Numerose ricerche hanno dimostrato come uno dei vantaggi delle Interfacce Conversazionali sia proprio il fatto che i loro messaggi hanno un tasso di apertura superiore rispetto alle email.


I benefici derivanti dall’utilizzo del Conversational Commerce sono numerosi sia per le Aziende che per i Consumatori.

Fornire un nuovo canale di comunicazione ai propri consumatori ha come vantaggio quello di poterli conoscere meglio. Sapere le loro abitudini di acquisto, domande e ricerche, permette di aumentare le vendite e di offrire un’offerta personalizzata. Queste informazioni, inoltre, sono utili all’Azienda per migliorare la propria comunicazione.

I veloci sviluppi e passi in avanti dell’Intelligenza Artificiale, infine, consentono sempre di più di avere Assistenti Virtuali in grado di capire davvero i bisogni degli utenti, di creare empatia e quindi una maggiore connessione tra quest’ultimi e il Brand.

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