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Le tecnologie che migliorano la Customer Experience

By |2019-09-06T19:21:41+00:00Marzo 29th, 2017|Chatbot & AI, Retail|

Come i Chatbot supportano l’esperienza dei Clienti

Negli ultimi mesi la crescita dei Chatbot nel settore del Retail ha visto un’impennata significativa, in particolare per quanto riguarda il Customer Service e la Customer Experience.

Grandi Brand come H&M e Tommy Hilfigher hanno deciso di cimentarsi con questa nuova tecnologia, ritendendo pronto il loro pubblico. Per ora la conversazione è basata su uno scambio di battute semplici tra utente e bot che può rispondere generalmente solo sì o no alle domande che gli vengono poste.

Tuttavia è un grande passo avanti per il mondo del Retail per due motivi in particolare.

Il primo riguarda la relazione che il Brand vuole intraprendere con i suoi clienti.

É da diverso tempo infatti che il cliente con le sue esigenze e i suoi gusti viene messo al centro del mondo che il Brand rappresenta. É però la prima volta che i Brand cercano di costruire una conversazione one-to-one fatta di botta e risposta, simulando con un software una chiacchierata  tra il cliente e un ipotetico commesso a sua disposizione, fisicamente presente dall’altra parte dello schermo.

Questo permette di instaurare una vera e propria relazione tra cliente e Brand, tesa alla sua fidelizzazione.

Il secondo aspetto innovativo è rappresentato dal cambiamento della Customer Experience.

L’esperienza che il cliente fa del Brand inizia molto prima dell’acquisto e ben lontana dal negozio.

La relazione tra cliente e Brand vive su molteplici canali, segue l’utente sui device che sceglie di utilizzare, con diverse modalità d’interazione ma veicolando sempre gli stessi valori di riferimento.

Questi cambiamenti sono in grado di rivoluzionare la Customer Experience e i bot non sono la sola tecnologia che sta innovando questo mercato.

Lo Store come Crucial Point della Customer Experience

Uno studio condotto da Epson ha infatti identificato i trend del settore Retail per il 2017 e tra questi è importante sottolineare come uno degli obiettivi primari sarà quello di rendere le vendite sempre più personalizzate, migliorando la Customer Experience e rendendo lo store fisico un vero e proprio punto di riferimento per i clienti.

Lo store fisico è ancora il luogo privilegiato di accesso ai valori del Brand e uno dei touch point fondamentali all’interno del Customer Journey.

È fondamentale garantire il rispetto delle guidelines dello store per veicolare un’immagine omogenea nei diversi punti vendita.

È importante che il personale sia formato e all’altezza, che ci sia un costante rapporto tra l’headquarter e i singoli punti vendita distribuiti sul territorio.

È cruciale che i canali social, la piattaforma di e-commerce, il Chatbot adibito alla Customer Care abbiano tutti il medesimo tone of voice, quello che meglio rappresenta la personalità della marca.

Le informazioni legate allo store devono essere accessibili ai manager in qualunque momento, per poter apportare un controllo meticoloso e puntuale. E per far sì che il flusso funzioni alla perfezione è importante digitalizzare e fare uso della tecnologia all’interno dei canali di distribuzione.

Un’altra modalità per ottimizzare la gestione del canale di vendita prevede l’introduzione di nuove iniziative digitali direttamente in store, quali ad esempio il riconoscimento automatico dei clienti, per fornire un’esperienza di acquisto ultra-personalizzata o il sussidio della Realtà Virtuale che potrà mostrare ai clienti oggetti non presenti in magazzino o personalizzati secondo le sue esigenze.

La Realtà Aumentata per la personalizzazione dell’Esperienza del Cliente

Se l’obiettivo del 2017 è quello di rendere l’esperienza d’acquisto sempre più personalizzata, una delle tecnologie che può significativamente supportare i Brand è l’uso della Realtà Aumentata.

Grazie all’AR infatti è possibile visualizzare in tempo reale, e con il solo sussidio del proprio smartphone, eventuali personalizzazioni di prodotto, rendendo l’eperienza di prova incredibilmente immersiva e dettagliata.

Questa tecnologia trova particolare impiego nel settore dell’Automotive, che è infatti estremamente all’avanguardia.

L’ultimo esempio, solo in linea temporale, è rappresentato da BMW e dalla sua serie I, per la quale sarà possibile entrare nell’abitacolo e osservare la plancia oppure aprire il cofano ed ammirare il motore elettrico, il tutto stando comodamente seduti nel salotto di casa propria. Le personalizzazioni avverranno in tempo reale. Questo permetterà di apportare modifiche immediate al modello a seconda dei gusti e della resa sul prodotto finale.

La soluzione basata su tecnologia Tango è stata presentata al CES di Las Vegas del 2017 e sarà presto pronta ad essere lanciata sul mercato.

Questo nuovo approccio proposto da BMW ha già iniziato a ricevere i primi feedback da parte dei clienti, che sono incoraggianti e spingono il mercato verso nuove proposte ed idee.

Molto è stato già innovato nel mondo del Retail e il potenziale per il futuro è davvero altissimo.

 

Source: LinkedIn