Gli Assistenti Vocali nel Retail hanno fatto la loro comparsa nel 2014 quando per la prima volta Domino’s Pizza ha introdotto la possibilità di effettuare ordini vocali tramite l’apposita app mobile.
Da allora è stato un crescendo che ha portato oggi ad avere una diffusione di numerosi Voice Assistant che stanno sempre di più rivoluzionando il modo in cui i consumatori interagiscono con i Brand.
Da alcuni definiti come Voice Assistant e da altri come Voicebot, queste applicazioni sono la nuova frontiera nello sviluppo delle Interfacce Conversazionali.
Non sono solo un nuovo canale che le Aziende devono considerare all’interno della loro strategia omnichannel ma anche una leva capace di ridisegnare la Customer Journey.
Mano a mano che il numero e la varietà di dispositivi capaci di supportare gli Assistenti Vocali crescerà, il consumatore avrà l’opportunità di rimanere sempre più connesso in luoghi differenti. È proprio su questa integrazione che le industrie Tech stanno lavorando e su cui i Brand devono puntare per creare una connessione continua con i loro consumatori.
Ma quale sarà più nello specifico l’impatto degli Assistenti Vocali nel Retail?
Gli Assistenti Virtuali nel Retail porteranno ad una vera e propria rivoluzione
I consumatori stanno diventando più consapevoli che in un prossimo futuro utilizzeranno sempre di più gli Assistenti Vocali per effettuare ordini online: ben il 40% afferma nel giro di tre anni preferirebbe questa tecnologia al posto di un’applicazione o del dover andare fisicamente in un negozio.
Questa prospettiva futura è già una realtà: secondo la ricerca svolta da Capgemini, ben il 51% dei consumatori intervistati ha affermato di aver già utilizzato gli Assistenti, soprattutto per ricevere informazioni, ad esempio sul meteo, o per riprodurre video e musica. È in crescita il loro uso anche per comprare prodotti (35%), tech e libri in primis, ordinare un pranzo (34%), effettuare un pagamento (28%) o prenotare un taxi (31%).
Quest’aumento di funzionalità è dovuto sicuramente al fatto che l’Intelligenza Artificiale sta facendo numerosi progressi ed è in grado di comprendere meglio le richieste e gestirle anche quando queste sono più complesse. Per questo motivo, si stima che in futuro vi sarà un aumento del loro utilizzo nel settore dell’E-Commerce.
I consumatori utilizzano sempre di più gli Assistenti Vocali
Le persone che più utilizzano i Vocal Assistant hanno in media un’età compresa tra i 33 e i 45 anni, e giudicano l’esperienza come positiva. Un altro elemento comune è l’imbarazzo che provano nell’interagire con questi dispositivi. È emerso infatti che ben il 69% preferisce ancora utilizzarli sono all’interno delle mura domestiche e che si sente a disagio nel dialogare con l’Assistente quando si trova in un luogo pubblico.
Meno stress, disponibilità ad ogni ora tutti i giorni, possibilità di interazione anche se si hanno le mani occupate e maggiore velocità nell’interagire con il Brand sono i vantaggi più ricorrenti sottolineati dagli utenti.
Gli Assistenti Vocali più utilizzati sono al momento ancora quelli degli Smartphone ma la veloce diffusione degli Smart Speaker fa intuire che questo vantaggio non durerà ancora troppo a lungo.
Numerosi sono i benefici nell’utilizzo degli Assistenti Vocali nel Retail
L’aumento del 25% del NPS negli USA, ovvero il Net Promoter Score, strumento utilizzato per valutare la fedeltà di un cliente ad un Brand, è un altro indice che sottolinea i benefici derivanti dall’utilizzo degli Assistenti Vocali nel Retail, un’opportunità reale per le Aziende per aumentare la Customer Satisfation.
Integrare nel proprio Business questi Assistenti ha come conseguenza anche quella di generare un passaparola positivo tra i consumatori, che condivideranno la loro esperienza con altre persone e saranno più propensi in futuro ad interagire nuovamente con il Brand.
Gli Assistenti Vocali nel Retail, inoltre, possono essere utilizzati anche nel post vendita, ad esempio per ricevere notizie velocemente sullo stato di avanzamento della spedizioni o per accedere a informazioni relative alle modalità di reso di un prodotto.
I prossimi sviluppi
Il quadro che è emerso dalla ricerca Capgemini sembra favorevole ad una diffusione sempre maggiore degli Assistenti Vocali con vantaggi per Brand e Clienti.
Se da una parte i primi, soprattutto nei Paesi Europei, non hanno ancora sviluppato soluzioni è dovuto al fatto che in alcune zone non vi è una diffusione di Smart Speaker. Dall’altra parte, invece, i consumatori sembrano apprezzare i benefici derivanti dal loro utilizzo ma allo stesso tempo hanno ancora delle riserve in merito al trattamento dei dati e delle informazioni date, si sentono a disagio ad interagire utilizzando la voce e non gradiscono in alcune situazioni il fatto di non poter visualizzare le informazioni anche su uno schermo.
In futuro, infine, i Voice Assistant come quelli di Amazon dovranno integrarsi anche all’interno di dispositivi mobile. Quest’integrazione sarà fondamentale anche per poter garantire un’interazione con il bot non solo quando ci si trova in casa o in prossimità dello Smart Speaker ma in tutti i momenti quotidiani.
Sources: Capgemini, 123RF