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La Brand Identity del Retailer del futuro passa dai Chatbot

By |2017-05-25T12:00:47+00:00Maggio 25th, 2017|Chatbot & AI, Retail|

Negli ultimi mesi sono stati fatti dei progressi esponenziali nell’Artificial Intelligence e nel Machine Learning – tecnologie che, con il supporto di altre come Cloud, Big Data e nuovi algoritmi, stanno trasformando numerosi mercati, in particolare quello del Retail.

Le novità abbracciano varie sfere e sottocategorie del settore e spaziano dal rapporto con il cliente, alla Customer Experience in store, passando per il Customer Service, la Brand Identity e la gestione dei flussi di distribuzione che la casa madre deve gestire.

Un’innovazione e digitalizzazione che toccano quindi diverse sfere e che permette al Retail di essere uno dei settori più in fermento in questo periodo.

Alcuni Dati

Studi affermano che il 55% dei retailer è focalizzato verso la digitalizzazione di diversi asset per andare a migliorare la Customer Experience allo scopo di incrementare la fedeltà dei clienti e il 45% di questi è particolarmente interessato nell’adozione dell’Intelligenza Artificiale, considerata ad oggi la tecnologia che potrà dare il contributo più rilevante nel settore.

L’applicazione ottimale di questa tecnologia riguarda infatti la relazione con i clienti che può, in questo modo, essere facilmente automatizzata pur mantenendo un tono personale, risparmiando tempo e risorse per i Brand e fornendo un servizio puntuale 24/7 ai clienti.

Il Cambiamento in Store

E se le tecnologie mutano, anche i clienti non sono più gli stessi rispetto a pochi anni fa, grazie all’uso e alla presenza sempre più persistente dei Brand su Internet e la disponibilità della rete in mobilità.

A cambiare è proprio il processo e l’esperienza di acquisto del singolo individuo. Oggi circa l’80% dei clienti si documenta sul web prima di andare in negozio e il commesso che lo accoglie non sa quale sia la sua conoscenza effettiva circa un determinato prodotto e quali siano gli effettivi desiderata di quest’ultimo.

Ed è qui che l’innovazione entra in store: un commesso dotato di tablet o smartphone è infatti risultato essere ben visto dai potenziali clienti in quanto la Brand Identity veicolata è in linea con il comportamento e le aspettative di un consumatore sempre più informato ed esigente.

Uno studio inglese dimostra che una persona su tre preferirebbe un commesso dotato di device tecnologico rispetto ad uno sprovvisto.

Questo tipo di device permette infatti di avere update circa ai prodotti presenti online, vedere e paragonare in velocità uno specifico prodotto con altri magari presenti solo in magazzino o sull’e-commerce del Brand, permettere una personalizzazione della merce o la proposta di variabili di prodotto non presenti nell’immediato in store.

Il Cambiamento nell’Acquisto

Un dato registrato e oramai largamente condiviso tra i vari Brand è una diminuzione dell’uso delle applicazioni da parte degli utenti.

Uno studio dell’Economic Times ha dimostrato che il 75% degli utenti disinstalla un’app entro 90 giorni dal suo download e i dati, con il tempo, non tendono a migliorare.

Si è passati infatti da una fase in cui era presente un’applicazione per tutto, a una fase in cui gli utenti usano quotidianamente un numero ridotto di applicazioni, prevalentemente quelle di messaggistica. Il dato è importante e deve far riflettere le aziende su dove andare a impattare e intercettare i propri potenziali clienti e come veicolare la propria Brand Identity.

E sembra che la comunicazione del futuro sia proprio caratterizzata dall’adozione dei Chatbot che verranno sempre più usati in larga scala per prenotare voli, ordinare una pizza e perfino comprare un paio di scarpe.

In America sono già diversi i Brand che hanno deciso di associare un bot alla loro Brand Identity, tra questi citiamo Domino, Subway e numerose catene di alimentari.

Il grande successo è legato a un desiderio condiviso e proveniente sia da parte della domanda che dell’offerta. Gli utenti sono per la maggior parte contenti di parlare con un bot in quanto permettono un servizio puntuale e risposte istantanee, dirette e senza perdite di tempo.

Il Chatbot viene usato sia a livello informativo, evitando la navigazione e il possibile smarrimento dell’utente sul sito web, o per fruire dei servizi di Customer Assistance, permettendo la risoluzione dei propri problemi senza le attese e le tempistiche dettate dal dover parlare con un operatore.

Il Brand, dal proprio punto di vista, ha invece il vantaggio di poter entrare in contatto con il potenziale cliente in ogni momento, andandolo a intercettare in ogni momento e luogo e andando a offrire proposte, prodotti e soluzioni profilate a seconda dei gusti e delle esigenze dell’utente , tutte informazioni che un bot può facilmente ottenere grazie al Machine Learning.

È chiaro che i Chatbot non rappresentano un trend passeggero e che, in breve tempo, rivoluzioneranno sempre di più il mondo del Retail e il rapporto Brand-cliente.

È importante quindi che le aziende adottino un un’ottica positiva nei confronti di questa tecnologia, sia perché questa gli permetterà di rimanere competitivi sul mercato che di andare a fidelizzare un cliente oggi estremamente critico e disaffezionato alle marche.

Un trend da cavalcare quindi, nel minor tempo possibile.

 

Sources: Trader Link, iamwire, Retail Dive, Pexels, Visual Hunt