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Conversational Commerce: utilizzi e vantaggi

By |2019-09-06T15:32:27+00:00Luglio 15th, 2019|Chatbot & AI, Retail|

Uno dei vantaggi del Conversational Commerce è la possibilità di poter integrare questa soluzione in qualsiasi piattaforma che supporta Assistenti Virtuali, scritti o vocali. A questo si aggiunge la preferenza crescente degli utenti per le app di messaggistica al punto che la modalità conversazionale è ormai quella preferita e sentita come più naturale.

Questa nuova modalità di interazione può essere utilizzata in modo diverso dalle Aziende e porta con sé numerosi vantaggi. Cambia infatti la Customer Journey e il dialogo Azienda-consumatore diventa bidirezionale e in questo cambiamento i Brand devono capire se è meglio un’Interfaccia Conversazionale scritta oppure vocale.

Come cambia la Customer Journey?

Grazie al Conversational Commerce, le Aziende possono interagire con i consumatori nei diversi momenti che caratterizzano il processo di acquisto. Le Interfacce Conversazionali sono infatti il nuovo canale di comunicazione con cui possono veicolare la propria Brand Identity.

Il Conversational Commerce è in grado di aggiungere valore ai diversi momenti della Customer Journey, sia per le Aziende che per i consumatori.

L’interazione con una Interfaccia Conversazionale permette di garantire un Customer Support continuo ed efficacie, soluzione ideale per chi ha uno store online. È una soluzione, quindi, che va oltre a quella puntuale dell’acquisto. Il Virtual Assistant può ad esempio far sapere al consumatore che:

  • un prodotto desiderato è adesso disponibile;
  • un nuovo prodotto è disponibile;
  • l’ordine è stato effettuato correttamente;
  • l’ordine è stato inviato o consegnato;
  • può lasciare una recensione sull’acquisto;
  • può rispondere alle domande di altri utenti.

I vantaggi di un canale bidirezionale conversazionale

Proprio come all’interno di un negozio, dove si ha la possibilità di parlare con l’Azienda rivolgendosi ad un commesso, nello stesso modo anche l’esperienza online si arricchisce di questa possibilità di comunicazione bidirezionale.

L’instaurazione di una comunicazione non più monodirezionale ha il vantaggio di permettere al Brand di imparare dai suoi consumatori, ascoltare le loro domande e costruire così una relazione più solida e una esperienza personalizzata.

I dati stanno dimostrando come le Aziende che già adottano una strategia di Conversational Commerce hanno ottenuto un vantaggio competitivo notevole rispetto ai propri competitor. Il Conversational Commerce, infatti, oltre ad essere un nuovo canale di comunicazione è anche un prezioso strumento in mano al marketing.
Sfruttando i Virtual Assistant è possibile fare in modo più efficace attività di Up e Cross Selling e velocizzare acquisti ripetitivi da parte degli utenti.

Sono solo alcuni esempi che fanno capire anche la potenza di una Interfaccia Conversazionale rispetto alle email. Mentre quest’ultime, infatti, hanno un tasso di apertura inferiore e richiedono diverse azioni da parte dell’utente.- Rispondere ad un messaggio di un Assistente Virtuale è invece molto più rapido e veloce.

Conversational Commerce testuale o vocale?

L’implementazione di una soluzione di questo tipo porta alla scelta tra un Assistente Virtuale testuale o vocale, utilizzabile quindi solo con gli Smart Speaker.
Le Aziende che si trovano a prendere questa decisione, devono considerare innanzitutto il contesto in cui vogliono che questo nuovo canale sia utilizzato. Come raccontato già in un altro articolo, in cui si sono affrontati i Trend emergenti nel settore del Voice, quello che sta determinando sempre di più la tipologia di Virtual Assistant è il contesto.

Un altro fattore da tenere in considerazione è la differenza principale che adesso c’è tra un’Interfaccia Conversazionale scritta e una vocale. Mentre la prima infatti permette all’Azienda di inviare in qualsiasi momento un messaggio al consumatore, l’interazione Voice si attiva sempre solo se c’è prima un’azione da parte dell’utente.

Decidere se implementare un Conversational Commerce testuale o vocale dipende sia dal contesto che dallo scopo che ha il Virtual Assistant.


L’adozione di una soluzione di Conversational Commerce si traduce quindi in un maggior guadagno per l’Azienda che va dal 7 al 25% in più.

La potenzialità di questo nuovo modo di relazionarsi con i consumatori risiede nel fatto che le app di messaggistica sono ormai sempre più diffuse. Per gli utenti è normale mandare messaggi o parlare con un Assistente Vocale. Per questi motivi per i consumatori diventa naturale e anzi necessario poter comunicare anche in questo modo con i propri Brand preferiti e creare una relazione maggiore e sempre più personalizzata. Un senso di inclusione che fidelizza ancora di più. Una tecnologia che permette di ottenere risultati migliori rispetto a quanto può fare l’email marketing.