//Come migliorare la Customer Experience nel Settore Assicurativo

Come migliorare la Customer Experience nel Settore Assicurativo

By |2019-09-06T19:08:44+00:00Giugno 14th, 2017|Innovation|

Il nuovo scenario digitale impone alle compagnie assicurative di affrontare un processo di trasformazione che non solo incida sul business e sulla cultura aziendale, ma che generi un nuovo modello di Customer Experience.

Le capacità tecnologiche e digitali oggi presenti sul mercato infatti, permettono di abilitare nuove modalità di accesso ai clienti, di veicolare prodotti più trasparenti e proporre soluzioni svincolate dalla presenza fisica e dalla documentazione cartacea.

Certo è che per affrontare sfide di questa portata è necessario attuare una trasformazione profonda del business, che necessita di aprirsi a nuove opportunità, punti ad una differenziazione dell’offering e ad una riduzione dei costi, ma non solo.

È necessario che la trasformazione coinvolga anche il personale delle compagnie e più in generale preveda l’adozione di un nuovo modello di governance dei processi interni ed esterni.

IoT e AI le tecnologie più interessanti per il mercato

Dati estrapolati dal rapporto Minsait “Dall’attenzione al cliente alla relazione con il cliente: il nuovo Customer Service del settore assicurativo” affermano che per le compagnie assicurative è fondamentale creare nuovi punti di contatto con il cliente, che consentano una gestione proattiva e personalizzata della Customer Experience.

Una delle modalità individuate dallo studio è quello di prevedere l’adozione delle nuove soluzioni digitali disponibili sul mercato, sia per garantirsi un aggiornamento costante delle informazioni sugli utenti attraverso fonti come le reti social e l’Internet of Things, che per mantenere una relazione costante con i propri clienti grazie all’uso dell’Intelligenza Artificiale.

Infine, concentrandosi su come rendere sostenibili questi cambiamenti volti verso l’esterno, gli esperti di Minsait ritengono fondamentale l’introduzione di piattaforme collaborative a supporto della gestione, al fine di garantire una visione condivisa internamente e coordinata in tutta la compagnia.

La Generazione Y la più insoddisfatta dell’attuale Customer Experience

Se uno degli obiettivi individuati dal rapporto Minsait era quello di creare rapporti personalizzati e proattivi con i propri clienti, quanto emerge dal Word Insurance Report, ossia che meno del 30% dei clienti delle compagnie assicurative a livello globale abbia avuto una Customer Experience positiva, appare ancora più preoccupante.

A livello mondiale, la valutazione positiva della Customer Experience è drasticamente diminuita a livelli allarmanti, nonostante gli sforzi delle compagnie nel cercare di reagire alla crescente domanda dei propri clienti.

La valutazione positiva della Customer Experience è scesa di 3,7 punti percentuali, passando da un già basso 32,6% nel 2013 ad un 28,9% nel 2014. Il calo maggiore è stato ravvisato in America settentrionale (8,3 punti percentuali), seguita dall’America Latina (5,3 punti percentuali) e dall’Europa (3,4 punti percentuali).

Se poi analizziamo i dati segmentati relativi alla Generazione Y, ovvero quei consumatori con un’età compresa tra i 18 e i 34 anni e che compongono da un quarto ad un terzo della popolazione, i dati si fanno ancora più inquietanti. L’analisi della Voice of Customer, nel 2014, ha rivelato che il calo del livello di Customer Experience positiva tra i clienti delle assicurazioni che appartengono alla Generazione Y è stato quanto più pronunciato nei paesi sviluppati.

Questi dati costituiscono un serio rischio per il mercato, cui le compagnie possono e devono reagire prima di lasciarsi scappare un fondamentale segmento di potenziali clienti. Diventare più agili nella gestione dei processi, consolidare la propria presenza sui social media, integrare canali online, mobile e tradizionali permettendo un customer journey seamless indipendentemente da quale sia il canale preferito di accesso e contatto tra cliente e azienda.

Un problema di competenze?

Il WIR ha rilevato un livello di maturità digitale degli assicuratori non adeguato a garantire un livello di connessione e coinvolgimento sufficiente dei clienti, né a sviluppare una visione più completa dei loro dati e della relazione con essi.

Il report dimostra che la maggior parte degli assicuratori sono connessi con i propri clienti ad un livello basico, ossia offrono servizi lungo un’ampia gamma di canali, ma in modo poco integrato, senza intraprendere un rapporto continuo con il cliente né personalizzando i contenuti in funzione dei differenti segmenti di clientela.

Registrare e immagazzinare i dati concernenti la propria base clienti non è sufficiente se non si è in grado poi di sfruttarli per identificare i diversi comportamenti e preferenze e quindi offrire una Customer Experience all’altezza delle aspettative.

Le compagnie dovrebbero quindi cercare di adottare un approccio cliente-centrico, basato su un effettivo coinvolgimento del cliente, armonizzando le esperienze effettuate sui canali tradizionali e su quelli digitali e innovando l’offerta di prodotti e servizi abilitati dalle nuove tecnologie.

 

Sources: Data Manager, Data Manager, Visual Hunt