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L’esperienza di Vidiemme nel Retail, Fashion & Luxury: il caso di successo

By |2022-09-23T11:20:21+00:00Settembre 21st, 2022|Innovation, Retail|

L’evoluzione di abitudini e modalità d’acquisto dei consumatori, unita alla grande spinta innovativa in ambito digitale e tecnologica, vedono oggi i Brand del Retail, Fashion & Luxury sempre più attenti al miglioramento e di servizi e processi aziendali, in ottica di Business Transformation.

La necessità di mettere in atto azioni sinergiche tra tutti i touchpoint in ottica Omnichannel ha portato i Retailer a focalizzarsi sull’offrire una Customer Experience sempre più esclusiva, ingaggiante e soddisfacente al fine di costruire una relazione di fiducia con i propri clienti.

In un panorama sempre più interconnesso, oltre ad un’attenzione verso esperienze il più possibile ibride, digitalizzate e customer-centriche, come ad esempio il Clienteling, ossia l’insieme delle strategie volte a creare e mantenere relazioni di valore tra Brand e consumatore, è di assoluta rilevanza concentrarsi anche sull’empowerment del Sales Associate che rappresenta uno dei punti di contatto fondamentali nel rapporto con il consumatore per l’esperienza in store.

Un caso concreto: un ecosistema di App

Nell’ottica di esplorare nuove esperienze digital, un importante gruppo internazionale di Fashion & Luxury ha scelto Vidiemme per accompagnarlo in un interessante percorso di trasformazione, atta a traguardare molteplici obiettivi: aumentare la produttività dei propri Sales Associate, migliorare le performance analysis cross-store e, non ultimo, fornire un’esperienza esclusiva ai propri customer.

Per far fronte a queste necessità, Vidiemme ha inizialmente supportato il Brand in una serie di business interviews a diversi stakeholder, con l’obiettivo di definire un insieme di processi da digitalizzare. A supporto di questa prima fase è stato eseguito un audit tecnologico per studiare i sistemi esistenti e ragionare su punti di integrazione.

L’ecosistema scaturito da queste analisi si è concretizzato nella realizzazione di un’App Mobile  dedicata ai clienti del Brand, un’App per supportare i Sale Associate e un’Applicazione B2B ad uso degli Store Manager.

L’App Mobile B2C

L’Applicazione B2C, disponibile in tutto il mondo per iOS e Android, oltre ad offrire una User Experience esclusiva, ha rivoluzionato il modo di comunicare tra clienti e Brand. Ha reso a portata di Smartphone gli aggiornamenti sui nuovi prodotti, sulle promozioni disponibili, sulle sfilate e gli eventi di lancio e, al contempo, ha permesso al Brand di raccogliere dati di profilazione di qualità, memorizzandoli, in maniera sicura, sui sistemi dell’Headquarter.

I risultati raggiunti sono sicuramente soddisfacenti: l’utilizzo dell’App ha infatti aumentato l’engagement prevedendo contenuti personalizzati a seconda del cluster di appartenenza del cliente, promuovendo un canale di comunicazione diretto con il proprio Associate, l’accesso a vendite private per prodotti esclusivi o un posto virtuale in prima fila alle sfilate del Brand.

L’Applicazione di Clienteling per i Sales Associate

I Sales Associate sono da sempre il punto di contatto tra Brand e Cliente, instaurando velocemente un rapporto di fiducia con quest’ultimo ed intraprendendo attività di Clienteling.

L’obiettivo principale è stato quello di digitalizzare processi che già avvenivano, ma fino a quel momento con l’utilizzo di supporti cartacei o strumenti di comunicazione personali, che non permettevano  di avere dati centralizzati e facilmente utilizzabili e accessibili a livello corporate.

Da questo need è nata l’idea di sviluppare un’Applicazione per i Sales Associate, fruibile da smartphone e tablet, che ha permesso di stabilire relazioni ancora più forti con la clientela, basando le interazioni su dati come la cronologia degli acquisti, i prodotti nella wish-list e un’analisi del comportamento dell’acquirente all’interno dell’applicazione B2C, eseguita tramite algoritmi di Machine Learning.
Sempre sfruttando l’ausilio degli algoritmi di Machine Learning, l’applicazione rappresenta anche un valido coach virtuale per i Sales Associate, analizzando l’uso che ne fanno gli Associate e suggerendo azioni da intraprendere verso i clienti, sulla base di quelle che, per i colleghi, hanno avuto maggiori percentuali di conversione.

Dopo un pilota su una decina di store negli Stati Uniti, il programma di training e cultural change a livello worldwide ha permesso al Brand di raggiungere il 95% di adozione, aumentando il numero di clienti abituali del 30% e incrementando i tassi di conversione individuali degli Associate fino al 90%.

L’Applicazione B2B per gli Store Manager

Un’altra figura centrale nei processi Retail è quella degli Store Manager, che in questo caso specifico,  hanno fatto emergere la necessità condivisa di trovare modi migliori per monitorare le attività dei propri Associate e identificare opportunità di coaching, per migliorare le capacità di vendita in negozio.

L’Applicazione per tablet dedicata agli Store Manager nasce proprio dal poter ottenere più chiarezza sullo stato di salute degli Store stessi, agendo da single pane of glass e dando la possibilità al Manager di assegnare e monitorare il raggiungimento degli obiettivi di vendita individuali degli Associate, su base giornaliera, mensile e annuale.

L’Applicazione viene inoltre utilizzata anche dall’Headquarter e dai Regional Manager, permettendo di analizzare e comparare le performance di più store contemporaneamente.

L’importanza del CMS Headless per un’esperienza unica

Tutte e tre le applicazioni espongono contenuti editoriali, la cui pubblicazione è centralizzata tramite un unico strumento: un CMS headless.
Questa tecnologia permette di disaccoppiare la creazione dei contenuti dalla loro fruizione, così da adattarli nel modo migliore al canale di destinazione e semplificando l’intero processo di gestione dei contenuti, una delle sfide più ardue quando il frontend è più di uno.
L’utilizzo di un CMS headless ha, inoltre, permesso di implementare agevolmente la clusterizzazione dei contenuti sulla base del paese di provenienza o del livello di spending dell’utente, come descritto in precedenza.

La soluzione identificata è rappresentata da Storyblok, strumento utilizzato autonomamente dal marketing team del Brand grazie alla sua ottima UX e alla gestione, molto semplice, dei workflow approvativi, garantendo, inoltre, la possibilità di visualizzare i nuovi contenuti in anteprima direttamente sulle applicazioni mobile, evitando errori di formattazione o di impaginazione.

Vidiemme per il Retail, Fashion & Luxury

Per i Retailer, focalizzarsi su progettualità legate alla digitalizzazione del personale in store, Visual Merchandiser, Store Manager, Sales Associate è di fondamentale importanza. I maggiori settori di investimento si sono indirizzati consistentemente verso soluzioni Omnichannel, sistemi di Business Intelligence e Analytics.
Questo significa essenzialmente che i processi devono essere ripensati: noi di Vidiemme, grazie alla nostra esperienza nel settore tecnologico e digitale, e all’enorme conoscenza dei processi di questo settore, accompagniamo i Brand del Retail Fashion and Luxury verso la migliore digital solution.