//Come la tecnologia migliora la Customer Experience?

Come la tecnologia migliora la Customer Experience?

By |2019-12-04T11:21:35+00:00Dicembre 4th, 2019|Retail|

I nuovi canali e touchpoint nati nel settore Retail grazie alle nuove tecnologie stanno creando una continua relazione tra i Brand e i consumatori. Grazie a queste, processi prima complessi risultano oggi molto più semplici e le Aziende sono in grado di offrire esperienze nuove. Quali sono quindi gli impatti di questa trasformazione sul consumatore e il Retailer? E in che modo l’innovazione tecnologica sta migliorando la Customer Experience? 

Il prosumer: ecco chi è il nuovo consumatore

I nuovi canali e touchpoint stanno sicuramente cambiando come si propongono i consumatori nei confronti dei Brand. Nelle diverse fasi della Customer Journey sono infatti caratterizzati sempre di più da un atteggiamento proattivo. Per questo motivo sono definiti prosumer.

In cosa consiste esattamente questo cambiamento? I nuovi strumenti e canali di comunicazione permettono al consumatore di informarsi attivamente sui prodotti e servizi dell’Azienda, di decidere i canali attraverso cui vivere la propria User Journey. Tutti elementi fondamentali per garantire la perfetta Customer Experience.

Questo cambio di atteggiamento porta con sé anche un nuovo modo con cui i Brand si relazionano con i consumatori, implementando ad esempio tecnologie che migliorano la Customer Experience.

La tecnologia diventa proattiva

Non solo il consumatore ma anche la tecnologia diventa proattiva. Grazie all’innovazione, infatti, si sono diffuse in ambito Retail nuove soluzioni adottate dai Brand che consentono di creare una profonda relazione con il consumatore.

Le Interfacce Conversazionali, dotate di Intelligenza Artificiale, sono il nuovo canale per conoscere meglio i propri consumatori. Grazie all’integrazione del Natural Language Processing è possibile comprendere non solo le loro richieste, informazioni utili per migliorare ad esempio il proprio sito Internet, ma anche le emozioni che li guidano nella loro relazione con il Brand. Le Aziende possono così oggi decifrare le emozioni dei propri consumatori ed offrire di conseguenza risposte empatiche, più umane

Tra le tecnologie proattive rientrano sicuramente anche gli Algoritmi Predittivi. I Brand oggi non devono solo seguire i consumatori lungo tutta la loro Customer Journey ma anche anticipare i loro bisogni e desideri. Questo è possibile proprio sfruttando le potenzialità di questa tecnologia che permette così di mettere in atto strategie di cross-selling e up-selling.

Un approccio Customer Centric

I nuovi atteggiamenti dei consumatori e Brand e l’implementazione di nuove soluzioni tecnologiche fanno sì che ormai nel settore Retail si parli sempre di più di un approccio Customer Centric.

Secondo gli esperti, il 2020 sarà l’anno in cui la Customer Experience assumerà sempre di più un ruolo centrale nelle scelte strategiche dei Retailer.

Numerose Aziende stanno così assumendo una nuova figura, quella del Chief Customer Success Officer. Un ruolo fondamentale per analizzare tutti i dati raccolti grazie alle nuove tecnologie e trasformarli in informazioni utili per implementare una strategia di successo nel medio-lungo periodo mettendo al centro proprio i consumatori. 

 

È chiaro dunque come per le Aziende del settore Retail stia diventando sempre più fondamentale garantire una Excellence Customer Experience. Le diverse soluzioni di Vidiemme per i Brand vanno proprio in questa direzione: grazie alle ultime tecnologie e all’innovazione di processi, Vidiemme lavora per garantire ai Retailer strumenti sia per migliorare la propria comunicazione ed interazione con i consumatori che per raccogliere in modo strutturato i dati.

 

Sources: Unsplash, Raconteur