Il Covid-19 ha condotto la maggior parte delle aziende verso un profondo cambiamento: ha accelerato i processi di digitalizzazione e di innovazione tecnologica che da tempo erano rimasti sulle scrivanie dei CIO.
In particolare uno dei settori che ha più risentito della contingenza del virus è quello del Retail, che ha dovuto innovare le modalità di relazione con il consumatore, per garantire una Customer Experience d’eccellenza.
Impossibilitati ad accogliere i propri clienti in negozio, i Brand di settore hanno colto l’occasione per introdurre nuove tecnologie, garantendo continuità di relazione con un utilizzo fluido e senza barriere dei diversi touchpoint. Processi quindi che prima risultavano complessi, ora sono molto più semplici e le Aziende sono in grado di offrire esperienze omnichannel e ottimizzare al massimo nuove modalità di vendita, sia fisica che online.
Al di là di ogni tempo e contingenza, in che modo l’innovazione tecnologica sta migliorando la Customer Experience?
L’emergenza sanitaria ha sicuramente cambiato come si propongono i consumatori nei confronti dei Brand. Le diverse fasi della Customer Journey sono infatti caratterizzate sempre di più da un atteggiamento proattivo, sicuramente modificato e alimentato dal periodo nero del lockdown.
In cosa consiste esattamente questo cambiamento?
I nuovi strumenti e i canali sempre più integrati permettono al consumatore di informarsi, attivamente e più di prima, sui prodotti e servizi dell’Azienda, di scegliere i touchpoint attraverso cui vivere, per necessità o abitudine, la propria User Journey. Tutti elementi fondamentali per garantire la perfetta Customer Experience.
Questo cambio di atteggiamento porta con sé anche un nuovo modo con cui i Brand si relazionano con i consumatori, implementando ad esempio tecnologie che migliorano la Customer Experience.
La tecnologia diventa proattiva
Non solo il consumatore ma anche la tecnologia ha dovuto adattarsi alla nuova normalità. Grazie all’innovazione, infatti, si sono diffuse in ambito Retail nuove soluzioni adottate dai Brand che consentono di creare una profonda e continua relazione con il consumatore.
Tra le tecnologie abilitanti ad una maggiore conoscenza dei propri consumatori, oltre a siti web, ecommerce, app mobile ci sono le Interfacce Conversazionali, dotate di Intelligenza Artificiale. Grazie all’integrazione del Natural Language Processing è possibile comprendere non solo le richieste dei clienti, informazioni utili per migliorare ad esempio il proprio sito Internet, ma anche le emozioni che li guidano nella loro relazione con il Brand. Le Aziende possono così decifrare le emozioni dei propri consumatori ed offrire di conseguenza risposte empatiche, più umane, da sempre la chiave vincente per relazioni di lunga durata.
Tra le tecnologie proattive rientrano sicuramente anche gli Algoritmi Predittivi. I Brand oggi non devono solo seguire i consumatori lungo tutta la loro Customer Journey ma anche anticipare i loro bisogni e desideri. Questo è possibile proprio sfruttando le potenzialità di questa tecnologia che permette così di mettere in atto strategie di cross-selling e up-selling.
Nuove figure professionali: il CCSO
Numerose Aziende stanno così assumendo nuove figure professionali, oltre al Data Analyst per una migliore comprensione dei dati, sempre più fondamentale è quella del Chief Customer Success Officer. Un ruolo determinante al fine di analizzare tutti i dati raccolti grazie alle nuove tecnologie e trasformarli in informazioni utili. In questo modo è possibile implementare una strategia di successo nel medio-lungo periodo, mettendo al centro proprio i customer, ora raggiungibili potenzialmente ovunque e con qualsiasi canale.
È chiaro dunque come per le Aziende del settore Retail stia diventando sempre più fondamentale garantire una Excellence Customer Experience. Le diverse soluzioni di Vidiemme per i Brand vanno proprio in questa direzione: grazie alle ultime tecnologie e all’innovazione di processi, Vidiemme lavora per garantire ai Retailer strumenti sia per migliorare la propria comunicazione ed interazione con i consumatori che per raccogliere in modo strutturato i dati.