Una Customer Care Omnichannel

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Una Customer Care Omnichannel

By | 2018-09-05T15:30:16+00:00 settembre 5th, 2018|Categories: Chatbot & AI, Retail|Tags: , , , , , |

L’avvento di nuove tecnologie sta cambiando le abitudini dei consumatori e delle Aziende. Questo si traduce nella necessità dei Brand di integrare sempre di più strategie omnichannel nei punti vendita, ovvero di permettere ai propri clienti di comprare online ma ritirare in negozio o di personalizzare e acquistare in Rete il prodotto visto in store.

Contemporaneamente aumentano i canali di comunicazione con i consumatori e questo si traduce nella necessità di adottare strategie di Customer Care omnichannel.

 Target differenti

Un approccio omnichannel si basa dunque sulla consapevolezza che oggi i clienti vogliono interagire con le aziende su più piattaforme. Alcuni potrebbero preferire le telefonate, altri le chat via Internet ed altri ancora infine la posta elettronica.

Permettere alle persone di utilizzare i diversi canali significa dare diversi touch point che vanno incontro a target differenti. La generazione dei Millenials, ad esempio, è molto più incline ad interagire tramite Chat che non via telefono.

Adottare una strategia omnichannel significa inoltre colpire il consumatore sul suo canale preferito ma non solo: dopo aver visto un prodotto in negozio, potrebbe acquistarlo tramite la app del Brand, chiedere supporto via telefono e finire l’acquisto tramite il reminder di un Chatbot che ricorda l’articolo che era stato aggiunto precedentemente al carrello.

Siamo così di fronte ad una Customer Journey che non segue un unico canale ma che si sposta da uno all’altro in base alle esigenze del momento.

Diversi touch point

Oggigiorno ci sono tanti canali, ognuno con una propria interfaccia e integrazione con i sistemi aziendali già presenti, e la loro crescita sembra non essere sul punto di rallentare. Alcuni sono semplici da utilizzare ed implementare mentre altri molto più complessi.

I Chatbot, grazie alla loro integrazione con i canali di messaggistica molto utilizzati da tutti gli utenti, rappresentano sicuramente una delle tecnologie su cui le Aziende devono puntare in ottica di Customer Care. Non solo sono in grado di offrire assistenza ai clienti ma anche, rimanendo in ascolto della conversazione sia testuale che vocale in corso tra utente e operatore, possono offrire supporto a quest’ultimo, indicandogli le risposte più corrette da dare.

Se da una parte questo permette di erogare un servizio di Customer Care soddisfacente, dall’altro aiuta il lavoratore a gestire al meglio e più velocemente le richieste. Il tutto va anche ovviamente a vantaggio della Customer Journey.

Una delle sfide più grandi è però mantenere il passo con l’evoluzione digitale. Questo si traduce nel dovere avere internamente o esternamente le competenze necessarie per aggiornare le API (Application Programming Interface) in grado di offrire attualmente l’integrazione dei Chatbot all’interno dei canali social.


Una strategia Retail basata sull’omnicanalità deve quindi ormai includere al suo interno anche un approccio omnichannel alla Customer Care.

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Sources: VentureBeat, 123RF

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