Grazie all’Intelligenza Artificiale, gli Assistenti Virtuali sono in grado di comprendere le richieste degli utenti e di dialogare con loro. Senza un buon design della conversazione, però, questa interazione non potrebbe definirsi efficace. Ecco perché è fondamentale un buon design della conversazione per le proprie Interfacce Conversazionali, siano queste scritte, vocali oppure ibride.
Pianificare correttamente i flussi della comunicazione, inoltre, permette all’utente di capire chiaramente quali problemi possono essere risolti dagli Assistenti Virtuali. Sapere a quali domande possono rispondere e la finalità di utilizzo è un fattore importante per garantire un’esperienza positiva.
Un buon design della conversazione ha inoltre un altro scopo importante. Non generando un senso di frustrazione e incomprensione nell’utente, quest’ultimo non abbandonerà il dialogo e in futuro utilizzerà di nuovo questo canale per entrare in contatto con l’Azienda.
La conseguenza è che se si vuole che vi sia una diffusione, adozione e utilizzo dei Virtual Assistant è importante che dietro vi sia un dialogo ben costruito capace di dar vita a un’interazione di valore.
Quali sono i requisiti che il design della conversazione degli Assistenti Virtuali deve rispettare?
Essere utile
L’utente deve durante l’interazione percepire il valore aggiunto che ne deriva.
Dialogando con l’Assistente Virtuale, deve poter velocemente di risolvere il suo problema. Qualora la macchina non sia in grado di soddisfare la richiesta, questa dovrebbe essere scalata velocemente su un operatore umano. Ripetere il messaggio “Scusa, non ho capito” numerose volte genera nell’utente un’esperienza snervante.
Affinché un Chatbot sia utile è necessario pensare ai possibili scenari che potrebbero accadere e quando è necessario scalare su un operatore.
Essere chiaro, breve e coerente
Fornire all’utente risposte precise, attendibili e chiare.
Se l’utente si rivolge per risolvere un problema all’Assistente Virtuale è perché probabilmente non è riuscito a reperire una determinata informazione all’interno del sito Internet. Se l’ha trovata, invece, non ha compreso quanto scritto.
È quindi importante non fornirgli il punto all’interno della pagina web in cui può trovare l’indicazione o riportare una copia di quanto già può essere presente all’interno del sito.
Un altro fattore importante è la brevità nelle risposte e mantenere sempre lo stesso tone of voice.
Essere gentile
L’empatia è un elemento che non va mai sottovalutato.
L’utente è consapevole di parlare con un Assistente Virtuale. Nonostante ciò, la cortesia nelle sue risposte è un fattore molto apprezzato. Non bisogna inoltre mai dimenticare che il Chatbot altro non è che un portavoce dell’Azienda che lo implementa. Ne deve dunque rispecchiare il tone of voice e i valori.
Questi semplici tre elementi, alla base anche di una conversazione tra un consumatore e un addetto umano alla Customer Care, non sono così semplici da implementare all’interno di un Assistente Virtuale.
Uno dei punti di forza di Vidiemme è aver intuito sin da subito l’importanza del design della conversazione, grazie anche a un team dedicato allo studio e sviluppo del dialogo.
L’avvento del Voice, ha rivoluzionato ancora una volta quanto appreso nel corso dei mesi precedenti, portando alla necessità di capire come il dialogo cambia. Vidiemme si è così focalizzata sempre di più nel costruire un dialogo adottando un design diverso a seconda del tipo di interazione. Solo così è possibile offrire ai propri Clienti un Assistente Virtuale in grado davvero di rappresentare un valore aggiunto per l’Azienda che lo implementa e per chi lo utilizza.
Sources: Chatbotsmagazine, 123RF