Due sono i trend che stanno andando a modificare il rapporto tra cliente e Brand ed entrambi sono finalizzati a abilitare conversazioni simultanee e personalizzate tra i consumatori e le aziende.
Sempre maggiore popolarità stanno infatti riscuotendo sia le applicazioni di messaggistica istantanea che le applicazioni nate dai progressi dell’Intelligenza Artificiale.
Diversi sono gli ambiti applicativi che questo tipo di tecnologia, accompagnata da un mix di machine learning, NLP e operatori reali, sta trovando. Lo scopo è quello di fornire servizi come assistenti che rispondono in tempo reale, supporto ai clienti o alle vendite e altri servizi legati alla sfera commerciale.
Questo fenomeno viene definito come Conversational Commerce ed è l’uso di software in grado di comunicare via chat o attraverso servizi di messaggistica istantanea o ancora, con interfacce che garantiscono conversazioni del tutto simili a quelle naturali (per esempio con l’uso della voce), per permettere alle persone interazioni con i Brand o l’accesso a vari servizi .
Questi sono i Chatbot, tecnologia che prima d’ora non aveva un impiego nei contesti di messaggistica bidirezionale e asincrona. Il risultato preannuncia che in futuro parleremo sempre di più con i Chatbot tramite Facebook, Messenger, Whatsapp o Telegram e lo troveremo del tutto normale.
Se le interfacce vocali o di messaggistica sono già entrate nell’uso quotidiano degli utenti, dobbiamo pensare di contestualizzarle all’interno di un panorama più ampio che va ad aprire nuovi scenari e nuovi potenziali per i Brand e per la loro interazione con i clienti.
La tecnologia sta diventando sempre più presente nelle nostre vite e tutto l’ecosistema a noi circostante si sta amalgamando sempre di più ad essa rendendola piano piano da utile a indispensabile. Per questo motivo molte aziende stanno cercando di trovare, mantenere e presidiare con i propri consumatori punti di contatto rilevanti, altamente personalizzati e certamente conversazionali.
Il Retail sta adottando, oltre all’approccio conversazionale, una serie di soluzioni che garantiscono una presenza multicanale, trovando nell’ubiquità e nell’integrazione totale con le nostre vite il valore aggiunto del Brand nel suo rapporto con i clienti.
Qui di seguito alcune delle maggiori piattaforme attivate dai Brand per comunicare con i propri clienti via Chatbot:
WeChat è stato creato da una holding cinese, Tencent, oramai tre anni fa. La produzione è stata effettuata per un progetto speciale che prevedeva la creazione di una piattaforma di messaggistica totalmente nuova ed esclusiva per il mercato cinese. In soli tre anni WeChat è diventata estremamente popolare, al punto di essere considerata la prima piattaforma di messaggistica in Cina, con circa 700 milioni di utilizzatori al mese.
Ma come interagiscono gli store con i clienti su WeChat?
Se nel modello americano l’idea era stata quella di creare delle applicazioni differenti, suddividendole per funzione e servizio offerto, la tecnica cinese viaggia su binari totalmente opposti.
WeChat può, con i dovuti distinguo, ricordare quello che Yahoo è stato ai suoi albori – ovvero una piattaforma dedicata ad una singola funzionalità, ma che allo stesso tempo permetteva di svolgere numerose altre attività, apparentemente aggiuntive, ma che hanno contribuito a rendere popolare e a diffondere la piattaforma negli anni ’00.
Su WeChat l’utente può infatti chattare, ma può anche svolgere una miriade di attività legate allo shopping: prenotare un taxi, ordinare cibo a domicilio, comprare biglietti per il cinema, ordinare e personalizzare un paio di Nike, inviare un ordine allo Starbucks più vicino, monitorare i propri progressi personali in ambito fitness, fissare un appuntamento dal dottore, avviare una conference call di lavoro, pagare le bollette.
WeChat combina un’interfaccia fondata sul concetto della chat con un’ampia libreria di funzionalità, come il portafoglio elettronico, transazioni via mobile, widget interattivi e li rende disponibili per tutti attraverso API accessibili sia a grandi brand che ad aziende di piccole-medie dimensioni.
Più di 10 milioni di aziende in Cina hanno un account WeChat e i servizi che mette a disposizione stanno diventando incredibilmente diffusi soprattutto per le aziende di piccole dimensioni, in quanto semplifica l’effort per la realizzazione di un website aziendale, trasformando sempre più WeChat in un vero e proprio ecosistema autonomo ed indipendente. Le aziende americane stanno prendendo nota del fenomeno, soprattutto Facebook.
Facebook Messenger
“Non conosco nessuno a cui piaccia parlare al telefono con un’azienda. E nessuno vuole installare un’app per tutte le aziende o i servizi con i quali vuole interagire. Noi pensiamo che una persona dovrebbe essere nelle condizioni di messaggiare con un’azienda, nello stesso modo in cui messaggia con un amico.”- Mark Zuckerberg all’F8 2016.
Facebook si è lanciata totalmente sul treno del Conversational Commerce e ci sta investendo molto, al punto che scommette di poter trasformare la popolare applicazione di Messenger in una powerhouse per le aziende.
Il Brand nel 2015 ha integrato su Messenger un servizio di pagamenti peer-to-peer, ed in seguito ha lanciato un vero e proprio API per i Chatbot in modo tale che le aziende possano interagire con i clienti direttamente via chat, tramite il canale di Messenger.
“Stiamo solo abituando le persone all’idea che possano messaggiare non solo con persone su Messenger”- dice il Product Manager di Facebook Messenger Seth Rosenberg.
L’API di Facebook Messenger rende possibile l’inclusione all’interno di chat di elementi interattivi, che potrebbero rappresentare e condurre al futuro delle conversazioni che comprenderebbero quindi, non solo testi scritti o messaggi vocali, ma anche elementi come mappe, foto, elementi di comparazione e molti altri tool. Tutti strumenti utilissimi nella nostra comunicazione quotidiana, ma ancora più preziosi per sviluppare una Customer Experience seamless tra utenti e Chatbot.
Amazon Echo
“Alexa, ordinami una pizza”.
Il device di Amazon Echo è stato un grande successo, raggiungendo i 3 milioni di unità vendute in meno di 18 mesi. Nonostante sia lecito pensare che parte del successo sia dovuto all’enorme potenziale che il Brand Amazon ha nella mente dei clienti, il device continua a ricevere commenti e apprezzamenti positivi non solo appunto dai suoi già fedelissimi clienti ma anche dagli esperti del settore, al punto che lo stesso Google si è spinto a progettare la propria versione per un device analogo, Google Home.
Ma cosa centra Echo con il Conversational Commerce?
Gli usi più diffusi del prodotto includono l’ascoltare musica, seguire le notizie del giorno e i controllare i device della casa grazie ad applicazioni per la Smart e Connected Home. Ma Alexa (il nome del bot a cui rivolgersi quando si vuole parlare con il device) ha molte altre funzionalità; può introdursi nel catalogo virtuale di Amazon e sui siti consigliati in base alle ricerche o acquisti effettuati in passato e intelligentemente indicare suggerimenti di shopping utili e profilati . Si possono ordinare beni parte del consumo abituale, o sbizzarrirsi proponendo qualcosa che l’utente non aveva mai provato prima.
Attraverso la piattaforma di Amazon, nella sezione dedicata ad Echo i developers possono sviluppare nuove potenzialità per Alexa, rendendola capace di svolgere nuovi compiti. Alcuni esempi includono la possibilità di riprodurre canzoni direttamente dalla propria libreria di Spotify, aggiungere eventi direttamente sul proprio Google Calendar o controllare il proprio conto in banca. In America è inoltre possibile ordinare comodamente una pizza da Domino senza dover nemmeno sollevare la cornetta del telefono.
Questo è puro Conversational Commerce in azione.
Apple TV e Siri
Apple, in seguito anche alle ultime dichiarazioni, sta portando sempre di più Siri al centro della propria User Interface. Ora si può, per esempio, chiedere a Siri di accedere e mostrarci la nostra serie TV preferita, controllare le previsioni del tempo, cercare e acquistare film specifici e molto altro ancora.
Anche se lontano dalla completezza di funzionalità offerte da Amazon Echo, Apple espanderà senza alcun dubbio l’uso di Siri all’interno della AppleTV e in molti si aspettano che una nuova versione di questo device uscirà presto sul mercato, pronta a provare a competere il gigante Amazon.
Rumors affermano che gli sviluppatori presto potrebbero avere accesso all’API di Siri, in modo da riuscire ad implementare in un’ottica open source quella che sarebbe la funzione chiave di una rinnovata Apple TV, ossia la possibilità di supportare i messaggi vocali.
Pensate infatti a come sarebbe ordinare un film direttamente tramite Siri o pianificare una gita direttamente da TripAdvisor usando solo Apple TV. Il potenziale in mano agli sviluppatori sarebbe davvero alto e i benefici per il pubblico innumerevoli.
Queste sono solo alcune delle applicazioni che i Chatbot stanno vivendo all’interno del Conversational Commerce e riguardano principalmente i big players del mercato.
Questo non vuol dire però che realtà di dimensioni più ridotte non siano attive nell’ambito, anzi.
Il Conversational Commerce rappresenta uno dei principali trend attuali e che siamo certi sia destinato a durare nel tempo in quanto i benefici e vantaggi che offre sono sotto gli occhi di tutti, sia i clienti che i Brand.
Sources: Venture Beat, Visual Hunt