//L’Omnicanalità come strumento di Engagement nel Retail

L’Omnicanalità come strumento di Engagement nel Retail

By |2019-09-06T18:54:16+00:00Luglio 12th, 2017|Retail|

Tecnologia e Retail rappresentano sempre più un binomio inseparabile che sta andando a modificare non solo gli store o i corner di vendita, ma anche i processi aziendali interni e i canali di acquisto dei consumatori.

Al giorno d’oggi infatti non può esserci crescita economica senza sviluppo tecnologico

Il Retail è un settore in continuo cambiamento che intende raggiungere, nel breve periodo, la digitalizzazione del mercato e la creazione di una vera e propria sinergia del digitale con il mondo fisico.

Siamo infatti nel pieno del Retail 4.0 che può essere facilmente riassumibile con un concetto: omnicanalità.

L’Omnicanalità

Omnicanalità significa la presenza di un Brand e la capacità di comunicare e di ingaggiare i propri clienti su diversi canali di comunicazione, in ogni tempo e luogo.

È sostanzialmente un abbattimento delle barriere e dei confini che esistevano tra una marca e i suoi consumatori, che facevano percepire il rapporto come verticale e autoritario. Oggi il modo di interagire è cambiato perché è il cliente ad essere diverso.

I consumatori faticano ad affezionarsi a un Brand, sono più informati e critici circa i prodotti, hanno un alto concetto del valore di marca o di un prodotto.

I consumatori vogliono poter acquistare con il massimo della flessibilità, a volte online, a volte in store, se non addirittura andando a coinvolgere tutte e due e tipologie di canale, acquistando online, ma andando a ritirare la merce in negozio.

L’utilizzo da parte di un Brand di diversi canali fa si però che l’interlocutore sia sempre lo stesso per cui, il compito di un buon Brand è quello di mantenere omogenea e salda la Brand Image che si vuole dare a partire dallo store fisico, passando per l’e-commerce, i social media o i metodi di comunicazione più tradizionali.

Si moltiplicano le possibilità di ingaggiare, ma bisogna stare attenti a farlo con coerenza e razionalità.

Un compito non facile per le aziende che hanno come obiettivo la massima soddisfazione della propria clientela, ma c’è un vero e proprio alleato che può aiutare nel raggiungimento degli obiettivi: la tecnologia.

Le tecnologie in campo

Il Retail è un mondo che si presta  ampiamente all’implementazione di tecnologie di vario genere, andando a toccare diverse fasi ed agenti parte del processo

Il futuro del Customer Service e della Customer Care sono strettamente legate al mondo dei Chatbot che permettono a un Brand di essere a disposizione dei propri clienti 24/7.

Questa tecnologia permette inoltre di andare ad alleggerire parte del lavoro di gestione di problematiche e lamentele, permettendo agli addetti di dedicarsi solo alle questioni più complesse.

Importante è stato l’ingresso nel settore dell’Intelligenza Artificiale e dei Big Data, che hanno fornito strumenti per lo studio del comportamento dei consumatori, permettendo di andare a creare offerte altamente profilate e personalizzate che andassero incontro a esigenze e bisogni taciti ed espliciti.

L’analisi predittiva delle informazioni permette infatti di poter anticipare le richieste del cliente, giocando di anticipo rispetto alla concorrenza.

Ma la vera trasformazione, quella più evidente, è la digitalizzazione dello store.

Lo store del futuro prevedrà grossi schermi touch che permetteranno di visualizzare le merci non presenti in store, ma parte dell’offerta del Brand. La digitalizzazione di questo processo garantisce anche la maggiore reperibilità di informazioni circa i prodotti e la loro realizzazione.

Il Brand avrà poi la possibilità di raccogliere informazioni circa il comportamento dei consumatori in store tramite sensori che registrano spostamenti e punti di interesse.

L’esperienza digitale continua in fase di pagamento. Non si tratta di fantascienza e diventerà presto d’uso comune la possibilità di pagare nei negozi direttamente tramite mobile, potendo quindi liberarsi di portafogli e carte di credito.

Ma la digitalizzazione non finisce in store. Grazie ai Chatbot, l’utente potrà avere accesso a un Virtual Personal Shopper ogni qual volta lo ritenga necessario, consultandolo per consigli, domande e proposte di outfit.

Un rapporto con il Brand che va ampiamente oltre le mura dello store, entrando nella quotidianità e costruendo un rapporto intimo tra il marchio e il consumatore.

Questi sono solo alcuni degli esempi di tecnologie e di come abbiano trovato impiego nei punti vendita, ma il mercato è in fervore e ha ancora tanto da raccontare.

I Millenials stanno rivoluzionando il mercato

L’approdo sul mercato dei Millenials, nativi digitali, giustificano la crescita e la presenza sempre più persistente sul mercato della tecnologia: il loro desiderio è quello di essere entrare in contatto con Brand che parlano e interagiscono con loro.

Secondo una ricerca del 2015 sono negli Stati Uniti ci sono 92 milioni di Millenials e stanno raggiungendo proprio in questi anni un potere d’acquisto che si prevede interesserà  il 30% delle vendite entro il 2020

Con un panorama simile i Brand non possono che investire sulla digitalizzazione dei propri store e dei propri canali per rimanere competitivi sul mercato e per andare incontro ai gusti dei propri clienti.

I Millenials inoltre si affidano sempre di più alle applicazioni presenti sui loro smartphone, tablet e altri device che rendono gli acquisti più rapidi e semplici. I Millenials vogliono sentirsi protagonisti e coinvolti in prima persona anche nel processo di acquisto che non è più semplicemente il percorso a conclusione del quale si ottiene l’oggetto desiderato, ma fa parte di un’esperienza  in cui il cliente vuole essere coinvolto ed emozionato.

Il focus del Customer Journey quindi si sposta dal mero processo che porta all’acquisto di un bene alle emozioni suscitate durante tutte le fasi che portanoall’acquisto, andando quindi ad allargare gli orizzonti e i margini di intervento dei Brand.

Il retail del futuro

Il punto di partenza del Retail del futuro sono i Big Data ovvero il raccoglimento e l’interpretazione di tutte le informazioni provenienti dai clienti, per andare poi a creare visioni strategiche che offrano ai clienti quello che vogliono.

Grazie all’uso della tecnologia è possibile raccogliere informazioni ad ampio raggio circa i comportamenti sia in fase di acquisto che in fase di decisione. Uno strumento fondamentale se si vuole andare a ingaggiare il consumatore in modo strategico, andando ad offrirgli non solo quello che desidera, ma facendolo nel momento giusto sfruttando il canale ideale.

Fondamentale è la condivisione dei dati analizzati e la loro diffusione ad ogni livello della filiera in quanto rappresentano delle fonti essenziali per il business.

Il dato è infatti uno strumento estremamente prezioso, che può parlare a diversi interlocutori in modo differente e per questo motivo la loro vera utilità sta nella loro diffusione.

Saranno infatti i dati raccolti che forniranno al Brand le informazioni utili per poter stabilire una strategia e indicare un metodo di intervento su tutti i canali presidiati, tra i quali rientrano gli store fisici.

E le opportunità di cambiamento nei negozi sono davvero molte. Oltre a rimanere un canale per la vendita diretta, lo store fisico diventa il punto di riferimento per l’erogazione di servizi, l’ambiente in cui vivere e respirare il Brand a 360° e, non ultimo per importanza, il luogo prediletto in cui andare a creare il rapporto con il cliente, in quanto spazio strategico e punto di raccolta per dar vita a veri e propri percorsi esperienziali con la marca.

La vendita del prodotto come obiettivo finale, l’esperenzialità come strumento per creare affezione e fiducia nei confronti del Brand.

Un mercato in ampio sviluppo e cambiamento, con elevate potenzialità che, per essere sfruttate fino in fondo, necessitano di una gestione trasversale dei canali, di una comunicazione che non ruota attorno al prodotto ma all’uomo, dell’abolizione tra le barriere presenti tra digitale ed analogico in quanto l’obiettivo è uno solo: coinvolgere il consumatore con tutti gli strumenti disponibili.

 

Sources: Business Insider, Media Update