Il 2018 è sicuramente stato l’anno in cui si è iniziato a parlare in maniera continuativa di Chatbot. Secondo le previsioni di Gartner, entro il 2020 le organizzazioni riusciranno grazie a questa nuova interfaccia ad avere un 85% di contatti in più con i clienti e il 2019 sarà decisivo per capire l’evoluzione che avverrà in questo settore. Ecco allora i prossimi 5 trend delle Interfacce Conversazionali che cambieranno il futuro di questa nuova modalità di interazione.
1) Continua e diffusa adozione dei Chatbot
Se nel corso dei mesi precedenti le Aziende hanno dimostrato interesse per questa tecnologia senza però trovare molto spesso il coraggio di adottarla, nel 2019 ci saranno sempre più implementazioni.
Ormai sono evidenti e sotto gli occhi di tutti i vantaggi derivanti dall’adozione di un Chatbot e questi risultati saranno la molla che spingeranno un numero crescente di Aziende nell’adottare un’Interfaccia Conversazionale.
Inoltre, nel giro di poco tempo la qualità dell’interazione e del dialogo è migliorata notevolmente, rendendo questa nuova modalità di interazione davvero utile.
2) Maggiori applicazioni di Customer Care
Proprio il servizio clienti è un’area in cui i Chatbot sono in grado di avere un forte impatto. I casi di successo derivanti dall’implementazione di queste Interfacce si registrano infatti proprio in questo ambito.
Grazie ai Chatbot è possibile gestire il primo contatto con il cliente, capire l’entità del problema e far eventualmente subentrare un operatore umano per richieste troppo complesse.
L’utilizzo in ambito Customer Care ha risultati così positivi che si stima che il 34% dei Chatbot troverà applicazione proprio in soluzioni a supporto dei clienti.
3) Centralizzazione delle competenze
La nascita di una nuova tecnologia e il suo conseguente utilizzo porta con sé la necessità di avere persone competenti che possano non solo svilupparla ma anche aggiornarla. Questo compito viene al momento nella maggior parte dei casi affidato a Aziende terze, che hanno le competenze tecnologiche per farlo.
In un prossimo futuro le cose cambieranno. Le grandi società tenderanno ad assumere nella loro organizzazione persone per sviluppare internamente queste soluzioni.
4) Verso l’omnicanalità
La moltiplicazione dei canali online porta alla necessità di far sì che il Chatbot sia implementato correttamente all’interno di tutti questi.
Anche per le Interfacce Conversazionali si parla quindi di omnicanalità.
Non ci si deve limitare a implementare questa soluzione solo su un canale, ad esempio il sito web. È necessario invece far sì che possa essere presente in tutte le vetrine online dell’Azienda. Solo così il cliente può avere sempre assistenza a prescindere dal canale utilizzato.
5) Il Voice
Ultimo trend ma probabilmente il più importante è quello del Voice.
L’arrivo in numerosi mercati, tra cui anche quello italiano, di Google Home e Amazon Echo con i loro assistenti virtuali ha rappresentato negli scorsi mesi l’inizio di questa rivoluzione.
Si stanno così piano piano diffondendo Action e Skill che permettono al consumatore o di interagire direttamente con il Brand, ad esempio chiedendo informazioni sui tempi di consegna di un prodotto di una casa. Ma non solo: grazie al Voice è possibile far dialogare tra loro diversi dispositivi dando vita ad una vera e propria Smart Home.
Nel corso dei prossimi mesi c’è quindi da aspettarsi che i trend appena descritti, già intravisti nel corso del 2018, diventino realtà.
Interessante sarà poi scoprire se vi saranno nuove tendenze che rivoluzioneranno ulteriormente l’adozione delle Interfacce Conversazionali e i loro utilizzi da parte delle Aziende e dei consumatori.
Sources: ChatbotMagazine, 123RF