L’impatto della tecnologia e il cambiamento che questa instaura nei consumatori fa sì che il settore del Retail stia vivendo una nuova fase. L’omnicanalità è sicuramente la caratteristica più importante che sta attraversando il Retail 4.0.
L’aumento dei canali online e offline in cui è possibile acquistare un prodotto o servizio ha fatto nascere un nuovo tipo di consumatore. Il mondo fisico e quello digitale si sovrappongono nella modalità di fare acquisti. Il consumatore compra online ma poi preferisce ritirare il prodotto nel negozio oppure si reca presso quest’ultimo per vedere il prodotto che vuole acquistare online.
L’omnicanalità non è però l’unica caratteristica del Retail 4.0. Gli analisti di McKinsey hanno infatti rilevato gli elementi di unicità del Retail 4.0.
Eccoli dunque nel dettaglio.
1) La creazione dell’esperienza
I clienti del futuro saranno i Millenials. Un target ben noto per non legare il valore di un bene all’oggetto in sé ma all’esperienza che gli permette di vivere. L’esperienza comprende ovviamente anche il processo di acquisto. Il valore è sempre più legato quindi al mondo esperienziale, sensoriale ed emozionale vissuto durante la Customer Experience.
La parola d’ordine è coinvolgere e personalizzare il momento dell’acquisto, adattandolo alle esigenze e preferenze del consumatore.
2) Tecnologia e business saranno direttamente proporzionali
La tecnologia permetterà di incrementare sensibilmente la produttività dei Brand, determinando una maggiore competitività di quelle aziende che si mostreranno più ricettive all’adozione di soluzioni e processi innovativi.
Un esempio è il Voice: gli early adopter stanno conquistando un vantaggio competitivo notevole e il ROI sarà sicuramente elevato.
3) La Retailization
Negli ultimi anni si sono create nuove realtà distributive appartenenti a mercati diversi che, a tutti gli effetti, commercializzano prodotti e servizi adottando gli stessi processi di vendita della distribuzione tradizionale.
SPA, catene di parrucchieri e centri benessere, così come palestre, oggi vendono prodotti, accessori e gadget. Le farmacie, luoghi in passato addetti esclusivamente alla vendita di medicinali in cui un consumatore si recava strettamente in caso di bisogno, si stanno avvicinando sempre di più al mondo del Retail, diventando dei veri e propri store.
4) Big Data Management
Tracciare, analizzare e monetizzare i dati dei consumatori diventerà fondamentale per il business.
Questo significa imparare a ragionare in termini di integrazione e di convergenza, utilizzando al meglio qualsiasi tipo di flusso informativo legato al Customer Journey dei propri clienti. Le modalità di raccolta dato sono tra le più svariate.
Si va dalle registrazioni effettuate via app e dalle informazioni registrate sulle carte fedeltà alla geolocalizzazione in store, dai commenti sui social alle chiamate agli help desk, dai click sulle pagine del sito ai feedback delle iniziative di e-mail marketing.
5) Logistica smart
Se l’e-commerce rappresenta un canale imprescindibile del Retail 4.0 è altrettanto importante valorizzare ed innovare i canali di distribuzione fisici.
Solo i servizi logistici più innovativi, efficienti ed efficaci potranno garantire una risposta puntuale e on demand. Sarà necessario studiare gli itinerari delle consegne e ottimizzare i carichi trasportati. Dovranno nascere punti di ritiro innovativi e di ritiro self-service che offrono maggiore autonomia ai clienti.
Il cambiamento è appena iniziato. Nuove tecnologie come il Voice potrebbero per presto andare ad aggiungere nuovi tasselli a questo quadro, cambiando o aggiungendo altre caratteristiche al Retail 4.0.
A queste caratteristiche non bisogna poi dimenticare del ruolo chiave che sta assumendo sempre di più una buona Customer Care, anch’essa intesa come omnichannel. Un elemento davvero fondamentale, capace di avvicinare molto il consumatore ad un Brand e di fare la differenza.
Sources: SupplyChain 247, Economy Up, Digital4Marketing, 123RF